李玉娟：在平凡中谱写人生芳华

本报记者 衣笠玮 周乃东

引子

浪花再小，也有勇气澎湃；星光再弱，也可在高空绽放光芒。平凡与伟大的辩证法，就在于把每一项平凡工作做好就是不平凡，把每一项小事做好就是大事业。国家税务总局山东省黄河三角洲农业高新技术产业示范区税务局纳税服务中心副主任李玉娟，就是在平凡的岗位中，勇于坚守、甘于奉献，在关键的时刻挑起“重担”，在日常工作展现“作为”，在为一位位纳税人的服务中温暖着“人心”，用17载青春岁月，谱写了新时代人生芳华。

10月26日，在国家税务总局山东省黄河三角洲农业高新技术产业示范区税务局办税服务厅，只见各类标识整齐划—，便民设施—应俱全，几名纳税人在“蓝色身影”的协助下井然有序地办理着各类涉税业务。

然而，就在两年前，这里的大厅还是空荡荡的，没有窗口、没有设备，也没有服务人员，只有刚刚调来的李玉娟和她的三名同事。

关键时刻挑“重担”

2018年7月，国家税务总局山东省黄河三角洲农业高新技术产业示范区税务局挂牌成立，办税服务厅建设工作成了重中之重，李玉娟受命牵头完成这项重任，而她的时间，只有10天。

这意味着，李玉娟要在这极短的时间内，从零开始，完成窗口人员配备、硬件配置、软件调试、国库账户开设、纳税人的迁移、数据核对等各项工作，确保8月份开始辖区所有企业都可以在这里进行正常的税务申报征收。

头绪繁杂，时间紧迫，纵使一向敢啃硬骨头、善打硬仗的李玉娟，也不由得心里打起了鼓。“要做的事情太多了，征管体制改革让我们这些老税务几乎都成了‘新手’。”李玉娟说，一项项陌生的业务，几乎成为她们不可逾越的一道鸿沟。

“怕什么，工作都是人干出来的！”没有留太多犹疑的时间，李玉娟果断下定了勇挑重担，啃下这块“硬骨头”的决心。

她每天早出晚归，紧盯8月1日时间节点，倒排工期，归纳整理了从方案制定到功能布局，从系统配置、设备到位到数据采集、业务培训等200多个事项的任务清单，逐项销号落实，确保各项工作扎实高效推进。

那段时间是煎熬的，为避免纳税人跑冤枉路，她和同事逐个打电话通知辖区1000多户次纳税人信息变更等事项；因为早出晚归，刚上小学的儿子数天见不到自己的妈妈，只能在一张张小纸条中书写对她的想念；因为工作强度过大，她的右腿患上了神经性疼痛，以至于现在走路时间稍长了就会腿疼得厉害……

就是凭着这一股拼劲，近5000条的税源登记信息，李玉娟带领团队利用周末加班两天的时间完成修改和维护，为企业迁移后的顺利申报打好了基础。

但就在这时，一个新的问题又摆在了她的面前。

发票发售系统测试失败了！

时间节点马上就到，该问题解决不好，势必会影响到营业后的办税效率，这可急坏了李玉娟和她的同事们。

“我们向上级业务主管部门、兄弟单位都请教过了，也给软件开发商打过咨询电话，可不管怎么调整都不成功。”李玉娟说，几经周折，只得采用了晚上测试发票发售系统、白天多方请教咨询的“笨办法”。经过三个昼夜的攻坚克难，问题终于得到解决，系统又恢复了正常。

就这样，遇到问题解决问题，碰上困难征服困难。10天后，李玉娟与同事们一道，如期完成了办税服务厅的建设。当看到第一笔税款顺利入库，第一笔发票领发业务顺利办结，李玉娟的激动之情溢于言表，她们顺利完成了机构挂牌成立后的首个征期大考！

“真没想到新大厅能这么快运行，一点儿都没耽误我们财务正常工作。”东营市俊源石油技术开发有限公司王秀廷说。

日常工作展“作为”

作为一名税务战线上的“老兵”，李玉娟深知，业务知识熟稔是税务工作开展的保证。无论春夏秋冬，她总是不放松对个人“充电”的要求，从税收知识到政策法规，她的业务理论水平不断提升，并在全省“岗位大练兵、业务大比武”活动中取得了“岗位能手”的荣誉称号。

随着征管体制改革的推进，税收业务变得更为复杂，工作要求也有了新变化，她的学习进度也开始更加“紧凑”，经常是忙完一天工作，稍稍安顿一下家里，吃点儿东西，就又转头投入到各项涉税业务的学习中去。功夫不负有心人，如今，小到发票验旧，大到综合受理申报纳税，李玉娟“十八般武艺样样精通”，成了一个真正的“服务型全能选手”。

“要想让纳税人满意，首先就得有扎实的业务知识，不学习是落后，少学习也是落后。”李玉娟说。

自己能力提升了，团队伙伴也不能落下。李玉娟充分利用晨会时间，在办税厅工作人员中组织开展了“谁有特长谁为师”活动，实行新税收政策措施“认领”制度，大家轮流担任新政策措施的领学人、工作落实的责任人，把讲解、应用、情况反馈融入工作全过程。配合着日常业务易错点的“每周一考”，以及疑难问题共同讨论的“业务会诊”，在办税服务厅形成了“学习、创新、实干”的浓厚氛围，有效助力了服务水平的提升。

工作之余，李玉娟还时常与大家谈心交流，及时化解前台人员的心理压力，大家由衷地称她为“知心姐姐”。同事崔砚砚说，在她的心目中，“李姐就像大家的‘靠山’一样，只要有她在，心里就踏实。”

凭借扎实的日常工作，李玉娟得到了越来越多的肯定。在她17年的工作生涯里，先后获得了“东营市三八红旗手”“全市文明税务工作者”“省委组织部‘发现榜样’人选”“山东省优秀共产党员”等多项荣誉。

“就这么说吧，只要是她做的工作，我们都放心。”国家税务总局山东省黄河三角洲农业高新技术产业示范区税务局办公室副主任杜剑说。

服务纳税人暖“人心”

税务工作，说到底也是一项服务工作。多年以来，李玉娟始终把纳税人的满意作为自己的最高追求，用行动践行职责，以服务温暖“人心”，做起了纳税人的“贴心人”。

2019年7月，在纳税申报时，李玉娟遇到了刘春玲夫妇，夫妻俩经营了一家店面，但是他们对税务知识一窍不通，又没有专门的会计替他们操作，每次报税，对夫妻俩来讲，都是个头疼事。“我文化水平不高，纳税申报学一次忘一次，性子又急，业务办理一出问题，我心里就窝火。”刘春玲说。

面对“急脾气”的纳税人，李玉娟变得更耐心、更细致，不厌其烦地回答刘春玲的业务咨询，手把手教她自助办理纳税业务，还想了一个“妙招”———画一张操作流程明白纸，让他们在办理业务的过程中能够跟着明白纸一步步操作。渐渐地，夫妻俩遇到的问题越来越少，操作流程越来越熟，再也不为税务申报而烦心了。

像刘春玲夫妇这样对办理流程和政策不熟悉的纳税人还有很多，为了加深纳税人对政策的理解，让纳税人实实在在地享受国家的改革红利，李玉娟带头到企业调查纳税需求，为企业送政策上门，面对面听取纳税人意见，手把手讲解办税流程，实现了辖区内一般纳税人宣传辅导全覆盖。并编制办税服务指南，辅导企业便捷高效地完成办税业务。

“我们是外资企业，对这边环境不熟悉，心里直打鼓，没想到她们上门服务，真是太周到了。”东营澳亚现代牧场有限公司卢永丰说，李玉娟和她同事的耐心、细心和用心，让他们这些纳税人的心里“暖暖的”。

“只要纳税人满意，做再多工作都是值得的。”李玉娟说。

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