商旅发展分公司贵宾二部女子班组

烟台机场商旅发展分公司贵宾二部共有女职工24人，主要职责是为头等舱旅客、协议单位旅客和其他旅客提供候机休息室及接送机等服务。她们注重以旅客的需求为着眼点，不断创新服务形式和服务内容，精心打造“鑫馨”班组服务品牌。

创建服务品牌，孕育特色班组文化

贵宾二部成立的初心是为高端旅客提供优质服务，为公司创造效益以及创建和谐班组，为此，她们积极开展服务品牌建设和班组文化建设活动，根据班组特点为集体命名，总结和提炼在长期生产经营实践中所形成的服务理念、服务承诺、服务精髓，构建具有班组特色的文化价值观，创建了“鑫馨”班组服务品牌。“鑫”字，有尊贵兴盛之意，这里特指高端旅客；“馨”字，寓意温馨和谐。班组取名“鑫馨”，有三层含义：一是为高端旅客提供温馨、有温度的服务；二是班组以优质的服务吸引更多旅客，进而为公司创造效益，同时注重班组文化建设，打造温馨和谐班组；三是鑫馨谐音“欣欣”，寓意欣欣向荣，象征着这支年轻的班组富有朝气、蓬勃发展。

苦练基本功，提升业务技能

头等舱服务的特殊性要求员工必须具备良好的心态、敏锐的洞察力、个性化服务技能和应急处突能力等良好的职业修养。日常工作中，贵宾二部女子班组利用每天的班前交接会和班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、安全服务意识等内容展开分析讨论，总结工作中的优点和不足，扬长避短；定期组织员工进行仪容仪表和服务礼仪培训，引导全体员工坚持和强化“持之以恒，追求完美”的服务理念，增强主动服务的意识，自觉从服务形象、服务态度、服务语言、服务技能等方面严格规范自身形象，全面消除服务死角，着眼旅客个性化需求，不断改进服务工作；坚持利用航班间隙开展情景模拟训练，演练工作中可能遇到的各种突发问题，提升应急处突的能力。同时，通过演练进行角色置换和换位思考，把服务做在旅客开口之前，做到服务零呼唤。

优化“心服务”，打造“馨体验”

服务好一个旅客不难，难的是针对旅客的不同需求，提供有温度的服务，让旅客疲惫旅途中也能有“馨体验”。贵宾二部的姑娘们将“鑫标准，心服务，馨体验”的理念内化于心、外化于行，保持良好的精神面貌和工作热情，想旅客之所想，急旅客之所急。面对航班延误等特殊情况，她们总是第一时间了解延误航班最新动态，主动为旅客提供延误航班信息，及时为旅客领分发航班延误餐食，积极协助旅客办理改签手续，热心为有困难的旅客提供帮助。同时，积极履行社会责任，结合教师节、重阳节、春节等重要节日，为人民教师、年迈老人及返乡旅客免费提供休息室服务或小礼物等，以真情服务营造温馨的旅途，以实际行动回馈社会大众。

因表现突出，今年“三八”节期间，商旅发展分公司贵宾二部荣获烟台市总工会授予的“烟台市女职工建功立业标兵岗”称号。

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