用心用力解决群众“急难愁盼” 嘉峪关市打造政务服务新品牌工作纪实

新甘肃·甘肃日报记者 周玉兰 徐俊勇

“工作好不好，让老百姓来评价！”

近年来，嘉峪关市始终坚持以人民为中心的发展思想，坚定不移深化“放管服”改革，着力破解“堵点”“痛点”“难点”问题，通过强化“民情直通车”“一件事一次办”“告知承诺+容缺受理”“不来即享”“帮办代办”等特色服务工作，全面塑造“嘉快办、逾难关”政务服务品牌，提升了政务服务便利化程度，营造了良好发展环境。

“一号响应+接诉即办”，畅通社情民意

“昨晚有网民留言咨询嘉峪关市城镇职工基本医保缴费和补缴政策。”一大早，嘉峪关市政务管理局工作人员施楠就向单位负责人汇报了前一晚网民留言情况。

施楠说：“我主要负责网民留言汇总，然后将问题传达到相关职能单位，并督促快速解决，最后回复网民。”

为了解决群众投诉电话无人接、态度冷，相关部门不作为、慢作为、乱作为等实际问题，嘉峪关市紧盯民生诉求，畅通民意渠道，建立完善“一号响应+接诉即办”工作机制，整合、打造“7×24小时”不断线“12345”政务服务便民热线，以工单响应率、问题解决率和群众满意率为标准，用心、用力、用情解决群众利益诉求。同时，下大力气提高市长信箱办理质量，市政府主要领导及时答复网民留言，努力把实事办好、好事办实，办到老百姓的心坎儿上。

2021年12月，网民留言反映“为高龄老人提供老年爱心午餐的餐厅存在食材质量低劣、厨房卫生状况不佳、优先接待商业性消费”等问题后，嘉峪关市政府主要领导及时安排民政局、市场监管部门解决，并亲自给网民答复：“感谢您对我的信任和支持，得知您对办理结果认可满意，我也就放心了。”

“自从反映绿景苑宏丰超市门口下水井堵塞，污水影响商铺经营和群众出行的诉求提交后，‘12345’政务服务便民热线工作人员第一时间将我的诉求转给相关部门，要求尽快解决，这一做法令我很感动，\‘12345’热线真的是一条负责任、有温度的热线。”反映问题的市民李春萍在接受采访时这样说。

“我们就是要用心、用力、用情，将群众天天有感的小事、难事、揪心事办实办好，才能真正搭建起政府和群众的‘连心桥’，畅通民意表达‘直通车’。”嘉峪关市政务服务管理局主要负责人如是说。

“告知承诺+容缺受理”，激发企业活力

继推行证明事项告知承诺制、打造无证明城市的主要做法被中央依法治国办作为典型经验在全国推广后，嘉峪关市进一步优化政务服务，拓展了“告知承诺+容缺受理”服务范围，加大对企业服务力度。

2021年9月14日，广场假日酒店管理人员马龙到嘉峪关市政务服务中心办理烟草专卖零售许可证法人变更事项时，部分材料未加盖公章，工作人员立即采用“容缺+告知”服务模式，快速办结了业务。

“按照我以往的办事经验，办理许可证时必须提交很多项材料才给办理，改革以后只需要提供最核心的材料要件就可以容缺办理，比以前方便多了。”马龙对快速办事效率及热情服务竖起了大拇指。

采访中记者了解到，为破解项目审批瓶颈，推动项目审批提速增效，嘉峪关组建了项目代办服务专班，制定了相关业务受理流程表、路线图、工作制度和考核办法，切实加强对代办帮办工作的指导和规范，还为重大招商引资项目提供从企业开办、项目审批到竣工验收全流程“管家式”服务。（转4版）

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