为企业群众提供7×24小时全天候无间断在线服务济南打造政务服务“网购版”总客服

本报9月3日讯（记者郭歌）9月1日，全国首个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务体系——济南市政务服务“智惠导服”平台上线运行。

记者从济南市行政审批服务局了解到，为持续打造一流营商环境，提升网上政务服务能力，助力企业高质量发展，济南市聚焦企业群众办事咨询诉求，大力推进政务服务“智惠导服”体系建设，推动企业服务中心服务功能再升级，全力打造政务服务“网购版”总客服。

“企业群众可实时在线咨询政务服务事项申报、办理过程中的政策依据、受理条件、所需资料、申报流程等各类问题。”济南市行政审批服务局体系建设处主要负责人表示，“智惠导服”体系有效整合了全市所有线上线下政务服务帮办资源，建立了覆盖市、区县、街镇三级导服体系，组建了1300余人的“应答”“主办”“督办”队伍，实现服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。在服务事项上，“智惠导服”体系以依申请政务服务事项为基础，向企业群众提供3000余项政务服务事项申报、办理过程中有关问题的咨询导引服务。服务完成后，企业群众还可通过政务服务“好差评”系统对服务进行评价，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询满意度。

据悉，相比于以往的咨询服务平台，济南市政务服务“智惠导服”体系最大的特点在于，运用人工智能技术为企业群众提供7×24小时全天候无间断在线服务。导服人员工作日9∶00-21∶00、双休日9∶00-17∶00实时在线，第一时间回应企业群众提出的问题，其余时段利用强大的业务知识库和人工智能技术，由智能机器人填补办公时间外的服务盲点，实现全天候有问必答。目前，共编制发布问答知识库3万余条，建立知识库动态维护机制，及时对知识库内容进行更新。“智惠导服”平台还具备数据清洗、精准画像等功能，可自动汇集更新知识库，为企业群众精准提供个性化在线帮办服务。此外，政务服务“智惠导服”体系将事项基本信息与办事地点绑定，实现事项信息与地址信息双重搜索，为企业群众提供更加精准的办事导引服务。

为方便企业群众办事，济南市政务服务“智惠导服”体系在微信客户端、济南政务服务“一网通办”总门户、“爱山东·泉城办”APP、百度小程序等多平台开放“智惠导服”用户入口。同时，进一步打造“智惠导服”平台矩阵，在市级、区县各政务服务公众号布设“智惠导服”专栏，实现市级、区县、街镇上下联动、互联互通。

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