商河县人大代表、商河恒泰供热有限公司经营服务处主任王玉英: 将心比心,面对问题要与用户换位思考

商河县人大代表、商河恒泰供热有限公司经营服务处主任王玉英。文/片齐鲁晚报·齐鲁壹点

记者于泊升实习生吕怡然

2月24日,济南市商河县第十九届人民代表大会第一次会议开幕,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者专访了商河县人大代表、济南市商河恒泰供热有限公司经营服务处主任王玉英。据了解,自2019年4月成立经营服务处以来,王玉英担任该部门主任,分管经营、开发、客服三项工作。

王玉英称,集中供热作为重点民生项目,涉及千家万户,关乎群众福祉,政府关心,群众关注。而供暖客户服务工作是连接用户与公司的重要桥梁,面对用户,一定要做到有温度的服务。严格要求热线员接听热线不能只做“传话筒”,要实行“首问负责制”,面对用户提出的问题,要做到与用户换位思考,将心比心。

“为更好地提升客服人员服务素质及水平,我们每年都组织服务培训活动,在业务素质和服务形象等方面均严格加强培训。”王玉英说。

同时,为了拉近和用户的距离,王玉英及其所在部门开展“供热服务进社区”活动,让用户感受到公司的温馨服务。近三年来,已组织进社区活动一百余次,入户走访近千户次,现场为用户答疑解惑,受到了广大用户和社会各界的好评。

此外,王玉英说,市场开发工作是一项对外业务,需要工作人员积极、主动联系开发部门与政府相关单位,了解县域最新规划情况。因此,需要主动做好市场调研,了解最新建设规划,积极与城区新用户及潜在用户对接,洽谈承建意愿,建立意向台账,每周跟进度、报情况。近几年来,公司开发面积逐年递增,供暖面积由2019年193万平方米,增至2021年533万余平方米。

为了推进商河县供热事业发展,以便更好地服务人民,“建议集中供热二次网建设由供热专营单位统一规划、设计、施工,提升人民群众采暖效果和生活质量。综合规划实施地下管网工程,科学合理制定施工方案。并且,应积极响应国家碳中和绿色发展战略,降低办公、公共建筑能源消耗,减少化石能源使用比例,建议推行县城区办公、公共建筑实施新能源冷热联供,为商河县经济绿色健康快速发展加油助力。”王玉英说。

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