“小网格”聚起营商环境大能量

本报记者张彦彦

本报通讯员刘钦同徐潇

为进一步优化供电营商环境，国网济宁汶上县供电公司制定了“诉求不出网格”工作方案，全力构建“人在格中干，事在网里办”的网格化管理模式，推动诉求响应更快、问题治理更准、服务管理更好，持续优化客户用电体验，积极为美好生活充电，为企业发展赋能。

“网格化”服务机制

让诉求响应高效化

“现在的供电服务真是好，没啥说的，从发现到消除隐患，整个过程不到40分钟，我们的生产没有受到任何影响。这个锦旗，您得收下！”2月24日，山东鲁玻玻璃科技有限公司负责任人感激地向郭楼供电所送上了一面锦旗。

2月12日21:32，该公司郭楼供电所夜间特巡队伍发现10kV鲁玻线46号杆出现打火现象，极有可能发生短路造成跳闸。该线路为山东鲁玻玻璃科技有限公司的主供电源，一旦停电将会给客户造成损失，郭楼供电所随即上报。带电作业人员一方面申请紧急消缺，一方面做好抢修准备。获批后火速奔赴现场，升降准备、穿戴护具、带电消缺……，很快便消除了隐患，整个过程一气呵成。

服务连着千万家。为了更好服务客户，该公司综合服务区域、个人业务水平等因素，将全县划分为61个网格，网格内同步设置AB角，努力打造队伍素质好、服务质量好、客户评价好的服务体系。在客户申请业扩报装后，网格员主动电话对接，开展预约上门服务，电表安装后电话告知客户，实现“不见面也能提供最好服务”。推行标准化抢修，制定典型故障处理物资、工具清单等台账，进一步提升抢修质效。

“全专业”联动机制

让诉求管理精益化

最大限度满足客户需求就是努力的方向。该公司强化专业联动，持续完善诉求收集、响应、办理工作机制，着力实现“小事不出格，大事不出网”目标。

在诉求收集上，依托党员服务队、网格人员，常态开展“进政府、进项目、进企业、进网格”服务，发放便民服务卡，并征求意见建议。在诉求响应上，整合线上线下诉求，认真做好共性和个性分析梳理。在诉求办理上，建立统一联动管控机制，网格内能解决的，马上办、现场办。网格内无法解决的，全部提级到公司层面管控，各专业主动认领，整合资源、融合末端，针对性制定解决措施，全力做到“发现—建档—派工—办理—核查—归档”闭环管理。目前，该公司累计处理客户诉求234项，满意率达到99.18%。

今年以来，针对全县8个省级重点项目，该公司网格员提前对接、全程跟踪，营销、运检、发建、调控等多专业提前现场勘查，实现了电网规划超前于发展规划、电力施工超前于项目施工，主动叫响了“让电等发展”，“电力名片”成为了汶上县招大引强的发展优势。

“动态进阶”评价机制

让服务管理精细化

井无压力不出油，人无压力轻飘飘。围绕“用上电、用好电、不停电”目标，该公司设置了31项指标，对供电所实行“达标、优秀、标杆”“三级联创”进阶管理，按月通报，季度考评，动态评价，让领先的保持压力、示范引领，让落后的攻坚克难、迎头赶上。以“客户评价好不好、群众满不满意”为根本标准，同步建立“领导包保、专业指导、党员帮扶、群众监督”保障机制，发挥党建融合管理优势，集中力量打造基层最强服务单元。

聚焦“用上电”，擦亮“阳光业扩”服务招牌，大力推行“物流式”办电，全力做到“零跑腿”“全透明”。刚性落实“三零”政策，累计为客户节省成本324万元。聚焦“用好电”，结合客户个性化需求，提供更具经济性、智慧化的“一揽子”解决方案，全力为客户降本增效、节能减排。聚焦“不停电”，投运全省首个独立运行的县域带电作业中心，今年以来累计带电作业252次、同比增长21.2%，进一步提高了企业和居民电力获得感。

让人民群众有更多获得感是供电公司最大的目标。国网济宁汶上县供电公司将坚持以客户为中心，以提升客户“获得电力”满意度为目标，持续做强做优“诉求不出网格”服务，全力打造高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境。

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