服务零距离 满意在户籍

近年来，郯城县公安局牢固树立“服务零距离、满意在户籍”理念，全力推行规范、优质、高效的户政管理服务，同人民群众工作面对面、情感心贴心、办事实打实，有效提升了群众满意度。

整体谋划，下好“ 先手棋”。 县局党委高度重视“放管服”改革，以户政创满意工作为抓手，努力推动改革见成效，服务见实效。成立工作专班，研究制定《规范户籍窗口服务提升群众满意度工作方案》和《考核细则》，明确目标，细化措施，全力推进。建立户政管理大队牵头揽总、 各派出所具体负责工作机制，派出所长作为辖区户政管理工作第一责任人，主动靠上、常态调度，推动各项措施落地落实。树牢“走出去、引进来”工作理念，主动学习借鉴兄弟县区经验做法，学以致用研究谋划工作思路，下好先手棋，打好主动仗。

细化措施，常念“ 为民经”。 对户政工作职责范围内的事情，通过优质服务赢满意，最大程度便民利民。实行微笑服务、预约服务、上门服务、错时服务等制度；对群众办事手续齐全的一次性办结，对非主要证明材料缺失的实行容缺受理；对群众咨询或手续不齐全的，实行一次性告知，不让群众多跑路；对群众急需解决的户口难题，主动为群众想办法，解难题。对户政工作职责范围外的事情，实行延伸服务创满意，帮助群众找“门路”。对公安职责范围内的其他业务，主动替群众与内部单位衔接沟通，引导群众依法办理。对涉及公安工作外的业务，如民政、卫生、银行、保险等方面，主动延伸拓展服务，对接相关部门咨询办理的政策及解决的方式方法，替群众排忧解难。

浓厚氛围，搭建“ 舒适家” 。 升级改造全县19个派出所综合服务大厅，完善便民利民设施，为群众提供温馨舒适的办事环境。将户籍室划分为民警工作区、 服务区、人像采集区、等候区，配置便民设施；群众等候区配置家居式桌椅，让群众感受到家的温馨和舒适；设置更衣区，方便群众哺乳或办理身份证时更换衣物；在全县19个派出所全部配备临时身份证制作机，群众办理临时身份证由原来需到县局办理、需三天制作期，变为立等可取、 当场拿证；配备“满意拍”系统，群众办理身份证时可多拍优选，选择自己最满意的证件照片。前来户籍窗口办理业务的群众均对户籍室贴心、暖心的服务和设施表示赞赏。

二级回访，服务“ 上台阶” 。 实行二级回访工作机制，由派出所对其所办户籍业务进行一级回访，如发现群众对户籍业务办理不满意，由户籍民警或派出所负责同志进行调查回访，若派出所调查回访后解决不了，由户政大队后继督导并做好转化工作；县局针对工作开展情况进行二级督导回访，回访成绩作为考核的重要依据。为高效推进户政窗口服务满意度回访工作，县公安局在户政大队设立户政业务回访中心，由一名民警和四名专职辅警负责电话回访工作。

严格奖惩，自我“ 紧发条” 。 实行常态化督导检查，由分管业务局领导带队，每月抽调政工室、警务督察大队、户政管理大队等单位民警组成联合检查组，采取实地检查、随机抽查、网上巡查等多种方式，持续加大对派出所户籍管理工作的督导力度，定期通报问题、责令整改。研究制定《2020年度全县公安机关群众安全感满意度提升工作激励问责办法》，每月对19个派出所户籍窗口前来办事的群众进行电话回访，回访结果每月一通报，每季度一考核，综合考核成绩对户籍民警奖励或岗位调整。【 杜从俊】

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