【产经观察】“无人银行”来了，差异化服务更需重视

日前，国内首家“无人银行”网点在上海出现，智能机器人成了大堂经理，智慧柜员机当起了柜员，所有业务完全由客户自助操作。

就像之前的“无人超市”一样，“无人银行”的出现，也成为业界讨论的焦点。未来的银行网点真的可以无人化吗？网点无人化后，银行现有的工作人员又该去哪里呢？

说到底，“无人银行”是银行业务数据化、智能化变革带来的一个现象，不论未来银行网点究竟会变成什么样子，至少当下，银行业的“减员”正在发生。根据四大行发布的2017年年报，4家银行中有3家2017年底在册员工数量少于2016年底，四大行员工总数从2016年底的1629829人降低到2017年底的1604109人，不少股份制银行也有人员结构方面的变动。

银行业“减员”的同时，网点数量也在下降，根据银监会今年1季度的公告，有多家银行关闭了一定数量的自家网点。网点和员工数量下降，并非因银行业务量减少，根据年报，四大行中“减员”的3家银行，营业收入不降反增，且增幅还不小，其中同比增幅最高者达到了7.49%，而是因为，许多过去需要在网点人工办理的业务，如今可利用互联网办理。

换言之，智能化变革之后，银行的业务其实并没有减少，只是办理方式发生了变化，不管何种办理方式，其实都离不开人。柜台办理，客户希望看到的是柜员的微笑服务，线上办理，客户希望使用的是便捷流畅的服务系统，而要维持这样的服务系统，信息类、数据类人才就不可或缺。

在过去的一年里，不少银行员工结构发生了很大变化，一线柜面服务人员减少，而后台运营维护人员，特别是高级的IT人员在增加，直接与客户接触的理财人员数量也在增加。如此“一减两增”带来的深刻影响，超过了整体人员数量变化所带来的。

事实上，即便技术再先进，银行的柜面服务也不能被完全替代。

一方面，有一些权限较高的服务，例如账户挂失、密码修改、大额转账、遗产继承等，依然需要当面审核，以保障用户财产安全。

另一方面，许多中老年人并不善于使用互联网金融服务，一些年轻人看似很容易做到的事情，在老年人那里则不然。年轻人可以动动手指轻松利用手机缴纳水电费，而有的中老年人只有存折，连银行卡都不见得开通，更别说移动支付了。其实，与外界想象不同的是，这些需要柜台服务的中老年人，恰恰还是银行的高净值客户人群，而网点撤并后，银行距家过远，也将给他们带来不便。

尽管智能化是银行业发展的大趋势，尽管在可以预见的未来，运转一个银行网点所需要的员工数量将大幅度下降，但是用户对于银行服务的需求并未减少反而可能增多，并且不同年龄段的用户，其需求也是差异化、多元化的。要满足用户差异化、多元化的需求，银行依然离不开人，只不过，不是如今端坐在玻璃窗后的人了。

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