银保监会出手治理保险销售误导和理赔难

据新华社北京8月13日电（记者 谭谟晓）银保监会日前下发《关于切实加强和改进保险服务的通知》，要求保险机构改进保险理赔服务，严格规范保险销售行为，不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导消费者。

保险产品太复杂，“看不懂”“理赔难”一直被消费者诟病。“看不懂”主要是保险条款晦涩难懂，专业性太强，“理赔难”则是理赔材料繁多，理赔流程复杂漫长。

通知明确，保险机构在宣传保险产品时应与其他性质、类别的金融产品区分展示，并标明其保险性质；销售宣传内容要与保险合同条款一致，不得错误解读监管政策；要用通俗清晰的语言，准确、全面地向消费者说明保险产品和服务，重点突出承保公司、产品类别、保障范围、保险期限、保险金额、保险费用、免除保险人责任条款等可能影响其决策的信息；加强互联网保险业务管理，宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，不得违规捆绑销售，不得使用强制勾选、默认勾选等方式销售。

通知要求，保险机构要简化理赔手续，减少不必要的理赔材料，推进小额理赔案件快速处理机制建设；完善重大突发事件应急预案，事件发生后建立快速理赔通道，主动排查消费者情况，为消费者提供力所能及的应急服务；加大理赔服务设施投入，告知消费者其所在区域的理赔服务网点，以便消费者就近获得服务；畅通客户服务电话，提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率；充实理赔力量，配齐理赔岗位，加强对理赔、客户服务以及投诉处理等人员的教育培训。

银保监会有关部门负责人表示，将加大监管力度，通过开展服务评价、服务监测和服务标准化建设，督促保险机构加强和改进保险服务，对投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的，严肃追究相关人员责任。

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