招行信用卡16年客服史：从人工当道到AI为王

信用卡在中国飞速发展，16年来，信用卡的服务也围绕客户需求、技术发展，与时俱进。

2004年，招行信用卡“敢为人先”，首推“消费短信提醒”服务；2007年，首推“五重安全保障”，包括交易密码、交易信息提醒、24小时异常消费监测服务、消费明细Email告知、失卡保障，成为业界竞相效仿的服务标杆。如今招行信用卡仍拥有上千人客服团队，平均每天接听15.3万通电话。在收获用户认可的同时，招行信用卡也两度荣膺“全球最佳呼叫中心”、14次荣膺“中国最佳客户联络中心奖”等。

“如今的智能微客服除了微信公众号，还包括微信小程序、支付宝生活号、支付宝小程序、QQ、百度百家号、今日头条、知乎等，粉丝量达1.2亿。”招行信用卡相关人士表示。智能微客服的运用，也是将信用卡服务模式从传统的单一渠道向多元化渠道转变，是传统客服时代到智能客服时代转型的一大标志。

自2014年起，移动电商和O2O行业发展，消费者的购买场景和售后咨询逐渐搬到线上，早已稳固微信阵地的招行信用卡，又率先在自家掌上生活APP平台建立智能客服，构建了“1+N”服务生态。在“1+N”服务生态下，招行信用卡得以不断深化用户智能客服体验：2015年自主研发推出“一键锁卡”，可由用户根据自己需要管理交易时间、类型和地区，成为央行规定的信用卡标配功能;2017年推出全景智额，为用户提供一站式额度管理功能，同年在业内首先推出AI客服体系，再一次刷新了用户的服务体验。

近两年人工智能的发展，将客服带到新高度。在信用卡这一客服需求旺盛的领域，人工智能也落地开花。以招行信用卡为例，在今年掌上生活APP7.0升级之际，招行信用卡推出“小招喵智能助理”，采用语音转化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析，让服务“看得见”的同时也“听得见”。目前，智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万。同时，在电话语音IVR中植入智能语音导航功能，识别准确率达到94%，交互量近8万。

（杨文）

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