今年以来互联网险企相关消费投诉激增易安财险投诉量同比增 300 倍

在互联网保险迅速发展的同时，近年来，相关消费投诉亦逐渐增多。其中，今年以来，互联网险企投诉量普遍出现较大幅度的增加。据银保监会最新数据，前三季度，易安财险涉嫌违法违规，投诉量同比增长达30700%；而同期众安在线合同纠纷投诉量增幅亦达117.72%。

■ 本报记者 吉雪娇

易安财险234笔理赔核定超期限

近年来，通过互联网渠道购买保险产品，已成为愈来愈多消费者的选择。然而，在享受科技带来便利的同时，销售告知不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题亦屡屡发生。在此情况下，相关消费投诉亦逐渐增多。

据银保监会数据，2018年,中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。此前，2017年，互联网保险投诉4303件，较2016年同期增长63.05%。

类似的情况在2019年依然存在。而值得关注的是，互联网保险公司投诉量普遍出现了较大幅度的增加。据银保监会通报数据，前三季度，众安在线合同纠纷投诉量2924件，同比增长117.72%，在财产保险公司中居前，已超过2018年全年合同纠纷投诉量2135件。

涉嫌违法违规投诉方面，前三季度，涉及财产保险公司的共712件。其中，易安财险308件，同比增长30700%；安心财险99件，同比增长4850%，在财产保险公司中居前两位。而去年前年，易安财险与安心财险涉嫌违法违规投诉分别仅为2件与10件。

理赔核定超期限，也成为易安财险投诉量激增的主要原因。据银保监会11月6日通报，6月至8月受理反映易安财险涉嫌违法违规的互联网保险消费投诉共266件，占同期受理互联网保险投诉量的64.10%。上述投诉集中反映易安财险的理赔时效问题，共涉及理赔案件270笔。

经查，易安财险234笔赔案存在理赔核定超期限的问题，涉及人身险、财产险共计6个险种。具体表现为在消费者提供理赔证明和资料后，易安财险未在30日内对赔案作出核定，违反了《保险法》第二十三条的规定。超期核定的234笔赔案平均核定时间55日，其中180笔核定时间在31-60日，42笔核定时间在61-90日，7笔核定时间超过90日，5笔至调查时仍未作出核定。

此外，投诉与业务量对比情况来看，亦不乏互联网险企的身影。前三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.21件/亿元。其中，易安财险为113.97件/亿元，较2018年16.59件/亿元出现大幅增长，此外，安心财险、众安在线分别为69.62件/亿元、29.59件/亿元。

众安在线销售纠纷投诉量居首

从前三季度保险消费投诉反映的主要问题来看，依然是理赔纠纷投诉与销售纠纷投诉。

其中，在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷30028件，涉及险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题；销售纠纷3295件，涉及险种以机动车辆保险、保证保险和意外伤害保险为主，主要反映强制销售、营销扰民和误导保险责任或收益等问题。

值得关注的是，在两类问题中，众安在线投诉量均居前。其中，销售纠纷投诉量809件，同比增长1370.91%；理赔纠纷投诉量1489件，同比增长46.84%。

作为保险投诉的“重灾区”，车险与消费者关联密切。事实上，今年以来，对于车险市场的监管亦持续趋严。前三季度，28家银保监局（含下辖银保分局）累计对111个机构采取停止使用商业车险条款费率的监管措施，其中省级机构2个、计划单列市机构4个、地级市机构98个、县级机构7个。

此外，在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷7313件，涉及的险种以疾病保险、意外伤害保险和医疗保险为主，主要反映为责任认定纠纷、理赔时效慢和理赔金额争议等问题；销售纠纷14691件，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映为夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

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