市场监管投诉处理办法公布　不受理职业打假

12月2日，市场监管总局公布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，并将于2020年1月1日起施行。《办法》的施行对规范投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益将起到积极作用。

重点和亮点

《办法》第三条规定，投诉是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。

《办法》所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。

优化解决程序

《办法》第六条指出，鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监管法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。

鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

多人投诉可共同处理

《办法》第十一条明确，投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监管部门可以按共同投诉处理。

共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。

不予受理情形

《办法》第十五条明确，有下列情形之一的投诉，市场监管部门不予受理：投诉事项不属于市场监管部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。

除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

近年来，打着“维权”的旗号恶意索赔的现象屡见不鲜，不少职业打假人知假买假，利用惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索，甚至已经形成产业链，大量行政和司法资源被职业打假人占用。

2019年5月，《关于深化改革加强食品安全工作的意见》明确提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”；8月，国办印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，提出“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”；9月，国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见中，再次提及“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为。”

《办法》中，对不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的情形不予受理，也被认为是对以赢利为目的的所谓职业索赔人恶意索赔行为的制约，加大对恶意索赔的整治力度。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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