银保监会出台 银行保险业消费投诉管理办法

据新华社北京1月17日电（李延霞 周珏筱）为维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会17日对外发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》。

办法明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行属地管理，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

办法明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求，办法鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，办法要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。为避免利益冲突，办法要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

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