“狗不理”遭博主差评之后 一起危机公关的失败案例

9月10日，一则探访狗不理包子王府井总店的视频在社交网络上引起轩然大波。

9月8日，微博博主@谷岳发布了一则狗不理包子（王府井总店）的探店视频，视频中该博主在餐厅就餐之后给出差评：“感觉里面全是肥肉……特别腻……要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵。”视频中，@谷岳称该店在大众点评网上的评分是2.85分，在王府井地区的餐厅中评分最低。

微博“北京人不知道的北京事儿”于9月10日下午转发了这个视频。

危机爆发

视频拍摄者：看到他们的声明删掉了，但已经有很多媒体报道，还上了热搜，成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子

店方：

侵犯了名誉权，已报警

视频发出后不久，新浪微博账号“王府井狗不理店”就发布了一则声明。声明中称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息！餐厅郑重提出：“北京人不知道的北京事儿”发布传播虚假视频内容，侵犯了餐厅的名誉权；未征得餐厅同意，“谷月（岳）”工作室私自拍摄、剪辑，并向第三方提供带有不实信息的视频，侵犯餐厅的名誉权造成相关经济损失；现要求二者立即停止侵权行为，在大于现有影响的范围内消除影响，并在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。针对此次事件，王府井狗不理餐厅已向北京市公安局网安支队报警。

据北京日报客户端报道，记者致电狗不理包子（王府井总店），该店负责人称，店内都是明码标价，没有卖过160元一笼的包子。而在视频中，“酱肉包竟然160元一笼”出现在开头的网友评价里。“说馅儿小，可以当时叫我退呀，消费者不会白花钱干这种傻事。”值得注意的是，记者在11日凌晨0时04分再次搜索时发现，该声明和微博账号均已被删除。

不过，据媒体报道，视频拍摄者谷岳表示，目前狗不理方面并没有和自己有任何接触。对于狗不理声明中所称“报警”，谷岳说自己也没有接到警方的任何通知。

网友：

群众监督不能算是恶意

相关新闻下，网友纷纷表示，“难吃为什么不让人说？”类似的评论点赞者众。网友们也不认为视频中博主存在恶意中伤现象：

@小小小小小酒瓶儿：没有恶语中伤啊，人家很中肯。

@黄埔一投：群众监督不能算是恶意，店家也不能反应过度。

@焰火即逝：这个人已经很客观，很委婉了呀，说不好吃有什么问题吗？商家还报警，活久见。

9月11日，视频拍摄者谷岳在微博上表示：今天一早看到王府井狗不理的声明，说我的视频侵权、不真实、已报警了，真的吓我一跳！……下午看到他们的声明已经删掉了，但是已经有很多媒体报道，还上了热搜。已经成了经典公关案例。不想在这事上费心，希望他们能做出更好吃实惠的包子。

谷岳还表示，发布差评视频没有任何恶意，并非针对狗不理，视频内容是自己的真实体验。

发布负面体验视频是否构成侵权？

律师：未虚构不实内容，不构成

北京市中闻律师事务所王维维律师表示，目前从视频的内容看，该短片是消费者通过视频记录到餐厅体验的过程，主要是关于口味、食材、服务等方面的个人主观评价，没有虚构不实内容，不应被认定构成侵权。餐厅是公共场所，且消费者购买了餐饮服务，也有权利对这个过程进行个人客观评价。

对于视频展示的网友留言是否存在与实际不符的情况，王维维认为，视频本身只是客观展示了已经存在的一些差评，而不是仅挑出了一条差评。后面的视频拍摄了店内的价格标签等，不仅不会放大这条差评的内容，反而起到了澄清作用。就算某条留言内容虚假，视频本身也不构成侵权。

“餐厅的声明过于强硬，在这个事件中没有就服务不周之处诚恳致歉，是一个危机公关的典型失败案例。”王维维带着遗憾说。

危机背后

速冻包子是狗不理最赚钱的产品，以2019年的财报数据来看，速冻包子贡献的营收达到了6398.62万元，占当年营收的41.34%

从“包子之王”到“速冻包子”

狗不理包子到底怎么了

9月12日，狗不理因话题 #王府井狗不理差评视频拍摄者发声# 登上微博热搜榜，再一次进入公众的视线。而这个时候，距离狗不理从新三板退市，刚过去4个多月。记者发现，作为“天津三绝”之首的狗不理包子，其最赚钱的产品已经变为了速冻包子。从“包子之王”沦落到速冻产品，狗不理包子到底发生了什么？

差评连篇

4个月前从新三板退市

公开资料显示，狗不理包子始创于1858年，至今已有162年的历史，被誉为“天津三绝”之一。但记者浏览多家狗不理包子店在大众点评的评价发现，“（工作人员）态度恶劣”、“贵”、“难吃”成了网友评论中提及频率最多的字词。从网友的评论来看，狗不理门店多是借品牌知名度吸引外地游客消费，但客户粘性难以增加，回头客少；同时，包子是家常小吃，但狗不理的价格让部分人望而却步。

食品行业分析师朱丹蓬告诉记者，和所有老字号存在的问题一样，狗不理的服务体系和客户粘性很差，想要在短时间内改变这一点很困难。据界面报道，此次涉事的狗不理包子店（王府井总店）隶属于狗不理集团股份有限公司（以下简称“狗不理集团”）投资的天津狗不理食品股份有限公司（以下简称“狗不理”）。

狗不理曾于2015年11月在新三板挂牌上市，但自今年5月11日起终止挂牌。关于退市原因，朱丹蓬猜测，“新三板的资金活跃度不是很高，而且它本身的运营也不顺畅。我估计，它在退市后会重新整合，然后在A股上市。”

四成营收

速冻包子成最赚钱产品

在退市以前，狗不理包子交上了最后一份年报。2019年的财报显示，其全年营业收入为1.55亿元，净利润为2424.58万元，毛利率为37.99%。从2017年到2019年，狗不理的营业收入分别是1.08亿元、1.29亿元和1.55亿元；净利润分别是1821万元、2068万元以及2425万元，毛利率分别是39.80%、39.26%以及37.99%。

光从数据上看，狗不理的业绩是在逐年上升。而从经营层面上来看，除了餐饮店外，狗不理主要做的是生产和销售速冻食品。其中，速冻包子是狗不理最赚钱的产品，以2019年的财报数据来看，速冻包子贡献的营收达到了6398.62万元，占当年营收的41.34%。

“从速冻产品上来说，狗不理肯定打不过三全之类的品牌，但是它有它独特的品牌和工艺，和三全它们有一定的差异化。”朱丹蓬分析称，狗不理现在是用速冻和生鲜两条腿走路。记者注意到，在位于天猫平台的狗不理旗舰店中，销量前十的产品都是速冻包子，但最多的一款产品也仅有647人付款。

红星新闻记者 杨佩雯 综合北京日报客户端

/声音/

给“差评”就报警？

这不该是百年老店的应有作风

不知道狗不理包子王府井总店这波操作玄机何在，删除声明算是危机公关的常见动作，但连自己的微博账号都给删了，就不太寻常了，个中原因耐人寻味。但不管怎么说，面对批评，这家老字号的表现和其提供给食客的包子一样，有令人失望的一面。

做餐饮的恐怕没有谁会乐意被尖锐批评，但被人“说三道四”却是无法避免的，或者说，这本来就是餐饮经营者必须面临的一部分。公众并不指望狗不理方面闻过则喜，但希望其至少可以保留一份体面。一被批就炸，这不该是一家百年老店的应有作风。

具体分析，谷岳吐槽指向两点：东西贵，不好吃。据媒体2018年报道，狗不理集团近10年餐饮门店持续收缩，且门店生意冷清，截至当年10月，其在北京的酒店、餐馆就减少了11家。网络上关于狗不理包子的评价有不少负面，其中“高价”受到诟病。

相对而言，就狗不理服务给出“还行，没那么恶劣”评语的谷博主，已经给面子了。当然，其对狗不理的吐槽有没有“滑边”，狗不理和公众自然各有看法。但正如有律师所言，谷博主此举并没有侵犯狗不理的名誉权。

公众注意到，狗不理集团董事长张彦森在2017年表示：“我们要打破传统思想，不要以为老字号就要便宜，老字号想持续发展，一定要有利润空间，保证质量的情况下，要有一个合理的价钱。”

定价只要合乎规则，且能明码标价，倒也没啥可多说的，毕竟狗不理没有强买强卖。问题在于，奢侈品有奢侈品的游戏规则，就包子来说，特别贵那就该有特别价值。花个海参鲍鱼的价吃个螺蛳的味道，那就不能怪消费者挑理。

狗不理不仅在价格上不接地气，甚至也丢失听人劝的能力。顾客批评，为的还是餐饮店能听取意见，把来之不易的金字招牌给呵护好，不要让它被傲慢的经营者给毁了。

好的商家，好的老字号，其共性是厚道经营，且有虚心接受的雅量。这些年，门店萎缩的狗不理遇见了很多困难，但最大的困难或拷问却是来自其自身：还能不能抖擞精神，从现在开始，重建品牌美誉度？

我们愿意继续看下去。

红星新闻特约评论员 伍里川

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