【戏画闲言】大V“凡尔赛”教训银行并非坏事

上海银行一支行遭到拥有百万粉丝的大V“凡尔赛”式投诉后，冲上了热搜榜。16日，一位认证为信息安全专家的微博大V@sunwear发文炮轰上海银行，声称由于该行服务态度不好，他准备分批将存在该行的几千万元全部取现转移，目前已取500万元带走。据其科普：取500万元现金，两位工作人员+一台点钞机，一共需要2个小时。（10月17日《证券时报》）

客观地说，如今大多数商业银行的服务态度相比过去改善不少。但也有少数银行的服务态度让客户不是很满意，甚至很生气，比如上述银行的服务态度惹恼了网络大V，后者不仅要取走自己在该行的存款，而且还在网上进行公开“炮轰”。

涉事银行工作人员回复称，的确有这样的事情发生，但也是个别现象。从这位大V发表的网文看，涉事银行相关工作人员不但对大V态度不好，被大V描述为“从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子”，还透露该银行“工作人员对着一位老人说：这么大字你看不见吗？”如果该情况也属实，那么涉事银行把服务态度差称为“个别现象”令人怀疑。

虽然该大V“凡尔赛”教训银行的做法值得商榷，但也不是什么坏事。首先，对涉事银行的教训足够深刻。过去，涉事银行可能也把其他客户不放在眼里，但没有客户尤其是大客户进行反击，大概不觉得自己服务有什么问题。此次大V、大客户公开“炮轰”并提取现金，相信让该银行印象深刻。涉事银行对待存款几千万、年流水近4亿的大客户的态度都这么差，恐怕对待普通客户的态度更差。因此，该银行如果从这一事件中汲取教训，改善服务态度和服务质量就是好事。

其次，对其他银行也是一种警示。虽说大多数银行的服务态度在改善，但由于商业银行数量众多，每家银行又有很多分支机构，如果总行管理不严格不规范，某些分支银行、某些一线员工就有可能对待客户缺乏应有的态度。2015年，有调查报告显示：银行服务态度差投诉率最高。所以，每家商业银行都应反思服务态度，完善内部考核管理，提升服务竞争力。

另外，此事也要引起银行业协会、银行主管部门高度重视。因为少数银行服务态度差，不仅影响客户权益，也会影响银行业形象。因此，银行业协会应该加强自律以维护行业形象；行业主管部门也要狠抓银行服务态度，以提高其竞争力。冯海宁/文沈海涛/图

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