多些倾听方能多些好评 ■ 王甘武

铁道部新修订后的《铁路旅客运输规程》和《铁路旅客运输办理细则》已于12月1日起执行,新规定在儿童票标准、车票改签、行李携带等方面有重大调整。对调整后的某些具体规定,有好评肯定,也有不解质疑。个中原因,值得关注。

铁路客运规则直接涉及广大乘客的切身利益和消费权利,新规定受到普遍关注自在意料之中。这一方面说明乘客维护自身权益的意识不断增强,也表明民众对铁路部门改进公共服务、提高服务质量有更多期待。

新规将儿童票执行的身高标准提高10厘米,获得一致好评,而车票改签、行李携带等方面的调整,却引来异议。比如改签,普通车误点原来可以在发车后2小时之内改签,现改为误点车票即作废,而过去直达票旅客中途下车可改签的规定被废除。此外,新规定还对行李尺寸、重量等予以具体限制,并规定不同席别座位不能随意串行。

呼吁提高儿童票标准的声音由来已久,这次铁道部积极回应群众呼声,择善而为,赢得好评当属自然；而其他一些涉及限制、约束乘客行为的规定,其科学性、合理性值得考量；至于列车晚点却不提补偿,则被中消协人士称为侵犯乘客利益。一正一负的评价之间,传递出公共政策得失的信号,也揭示了制定公共政策应该遵循的基本原则。

作为我国最具公共性的交通工具之一,铁路客运一直承受着很大的运输压力。如何让乘客走得了、走得好,铁路部门的确动了不少脑筋,付出了很多努力。但平心而论,在客流较多特别是节假日期间,购票、乘车等多个环节的服务还有较大改善空间。所以,铁路客运新规定应多从方便乘客、方便出行、改善服务的角度多作改进,而非单纯从方便自身管理出发,单方面限制乘客权利；否则,新规定不仅难以赢得理解,获得乘客的充分认同和积极配合,也不利于提升服务质量,塑造良好行业形象。

公共政策的科学制定和有效实施,离不开对公众合理化意见和建议的广泛吸收,也需要协调好有利于管理和改善服务二者的关系。缺少沟通,自然缺乏认同,更难有理解和好评。担负公共管理、提供公共服务的部门和单位,只有放下身段,放平心态,多多倾听民声,多多集纳民智,才能让工作更顺利,让公众更满意。

（据12月02日《光明日报》）

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