扎堆买电器售后服务谁保证 消费者维权遭遇相应服务标准缺失

【本报讯】 过年了，很多家庭都会选择在这个时候给家里添个新物件，此时电器就是当之无愧的主角。但是近日不少市民通过本报热线８４８８４００反映，购买电器时商家虽然有诸多郑重承诺，但真正遇到问题后，要么因电器更新换代太快一两年之内同等型号的家电就已经下线缺少相关配件，要么推三阻四让维修质量打折，如此一来消费者不仅多花冤枉钱，而且给生活平添了诸多不便。

记者就这一问题采访时，一位姓李的先生大倒苦水。他说：“因为家里的暖气不热，为了家里的老人和孩子去年过年前买了一部空调，安装好之后只用了一个晚上，大年还没过完就不能用了，制热一点作用也没有，几次打电话去售后服务部反映，开始时说要预约维修师傅，需等一个星期。一个星期过去了什么动静儿也没有，又打电话咨询，另一个客服又说要预约一个星期，可最终还是没什么结果，跑过去追问，客服说让他先回家维修师傅随后就到，最后人没见着，事情也就不了了之了。”

为同样问题苦恼的还有市民张静，一提起这个事就摇头的小张说，因为过年要洗的大件很多，她家去年就买了一台洗衣机，刚开始情况都挺好，可是一个月后就陆陆续续出现了很多问题，首先是洗衣机下面开始漏水，当时打了电话后维修人员上门修好了，可没过一个礼拜就又出问题了，等再次拨通电话时，维修人员说很忙过了半个月才来，虽然时间长点，但还是修好了，可是在随后的日子里，同样的问题又反复出现，总不能彻底解决。当提出退货时，商场给出的说法却是因为诸多因素不符合退货条件只能维修，让她有苦难言。而朱洁家刚用了一年的电视机突然无法搜索频道，需要维修时却被告知，因满一年，出了保修期，所以除了６００元更换零件的费用还需２００元的工人工资，高昂的费用让她修也不是不修也不是。

记者调查：郑重承诺打折扣

除了以上存在的这些问题，记者通过调查了解还发现，电器售后服务还存在以下缺陷，包括与购买产品时的承诺不兑现功能、规格、服务，而在维修、安装中收费昂贵，收费不透明也占很大比重。有消费者还反映，电器售后安装、送货、维修速度慢，安装、维修服务人员的技术水平及素质不高。在记者随机采访的１０位消费者中，同等观点的占到了８位，另外他们还反映家电服务热线人员态度、业务水平差，服务热线难以拨通等等问题。

记者来到西固一家电器商场了解情况，现场销售人员对记者说：“电器送到安装人员组装完毕后，他们还有跟踪回访，电器坏了只要一个电话，维修师傅２４小时内就会上门。而记者随后采访了家住西固的王女士，她说：“哪有那么快，一等好几天呢，要不就推说维修师傅没空，要不就说已经帮你联系了，再等等。”很多电器卖家都有价格、退货、换货、保修方面等诸多郑重承诺，但往往真出现问题了，就又是另一种态度，推脱的理由真是不计其数。

信息反馈：统一标准规范市场

长期以来，我国的家电售后服务市场对服务企业、从业人员以及安全要求等都没有明确的规范，相关标准的缺失，使得家电企业服务各自为阵，服务水平良莠不齐。服务企业资质低、人员知识技能较差等现状不但给家电维修带来较大的安全隐患，也严重影响了消费者对家电行业的信心，给家电领域的健康发展带来极为不利的影响。

２０１０年９月７日，由国家标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准在北京发布。据悉，这是我国家电服务领域的首批“国”字头通用标准，其内容涵盖家电行业售后服务的通用要求和冰箱、空调、热水器等８个品类的特殊要求。业内人士表示，在家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的现状下，这样一批有分量的标准集体出台实施，将极大地规范家电售后服务市场，促进家电服务整体水平的提升。又是一年春来到，电器销售火热开场之时，希望这些标准，可以让每家每户在欢欢喜喜过大年购买电器的时候，多一些放心，少一些忧心。

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