我国网络购物交易额高服务水平低

【新华社北京2月15日电】随着互联网的普及和网民数量迅速扩大，国内网络零售业迅速发展，去年交易额高达7700亿元。不仅改变了社会消费形态，也全面影响人们基于互联网的生活方式。中国客服委15日发布的调查结果表明，网络购物在方便消费的同时，也产生了配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，服务水平亟待提高。

中国服务贸易协会客户服务委员会近期对12家知名B2C网站服务进行了暗访调查。调查内容包括电话服务、配送服务、退换货、投诉处理等。涉及评价指标超过30项。

服务热线是与零售网站进行直接沟通的重要渠道，服务投诉、查询、退换货处理、问题咨询等均需要通过电话进行。调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91％，达到20秒人工接通率80％的仅有三家企业，最差的企业电话接通率不足10％，差距非常明显。

为了测评各零售网站的基本服务管理，中国客服委对网站配送人员及电话服务人员的礼貌用语、服务态度等基本服务要素进行了测评。暗访结果表明，85％的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。暗访发现，52.63％的配送工作人员态度冷淡，连“您好”、“再见”这些基本的礼貌用语都不使用。

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