飞机延误乘客索赔被列入“黑名单” 春秋航空拒绝为“过度维权 ”旅客服务

核心提示

日前，有旅客表示“因向春秋航空公司索赔而被其列入‘黑名单\’，无法正常预订该公司其他航班”引起社会关注。而春秋航空公司则表示这份名单为“暂无能力服务的旅客名单”，称将拒绝为“过度维权”的极个别旅客提供航空服务。

事件航班延误旅客索赔被“拉黑”

4月30日，黑龙江省哈尔滨市的刘女士购买了春秋航空上海至哈尔滨的机票，航班原定17时05分起飞，19时45分到达。后来，机场广播通知航班晚点。“春秋航空给旅客发了蛋糕和瓶装水。因为飞机晚点很正常，所以大家当时都没什么异议，都在耐心等待。”刘女士说。

刘女士称，后来广播通知旅客到另一个登机口登机，但随后就陷入了漫长等待。“旅客就想知道一个准确的信息，可春秋航空的工作人员说法一会儿一个样，前后矛盾。”当天21时许，飞机到达机场。部分旅客要求 春秋航空做出合理解释并给予经济赔偿，否则拒绝登机。“春秋航空坚持只赔200元，许多人为尽早回家也就同意了。起飞前，还让每人写下姓名和所收钱数。”刘女士说。

刘女士本以为这件事就这么过去了，但当她6月28日登录春秋航空网站购票时发现，网站显示“你的资料被锁定，请联系客服”。

“客服人员说春秋航空是廉价航空，因此任何延误都不赔偿。如果你收到赔偿，公司就无法为你提供服务。”刘女士很无奈。

回应春秋航空规定“延误不赔偿”

春秋航空新闻发言人张武安并不 认同“黑名单”的说法，他将其称作“暂无能力服务的旅客名单”。

张武安认为，春秋航空地面服务工作人员广播航班延误消息后已经提供了相应服务。张武安说，航班登机时间本来延误4个多小时，但由于部分旅客因索赔要求得不到满足而罢乘，导致航班又延误3个多小时。现场工作人员不得已向机场公安求助，最后每人赔偿200元，飞机才得以起飞。

张武安说，春秋航空定位于低成本航空，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意后才出售机票。对影响所飞航班和后续航班旅客正当权益且经劝说无效的旅客，春秋航空无能力为其服务，公司相关部门经过严格审批流程后，将其列入“暂无能力服务的旅客名单”。

张武安同时表示，如果旅客表示“知阅并遵守购票协议”，签署并发一份认同春秋航空“差异化”服务条款的传真，可立刻将其移出“暂无能力服务的旅客名单”。

反响民航局希望乘客依法维权

国新办20日举行新闻发布会，针对公众关心的航班延误问题，中国民用航空局局长李家祥说，去年航班延误，约40%原因在航空公司。他同时认为，航班延误最重要的一个原因是空中拥堵。

在新闻发布会上，中国民用航空局 、财政部 、发改委等官员对春秋航空黑名单等社会热点问题进行回应。

李家祥说，航空公司是经营主体，是自主经营，自负盈亏，自担风险。中国民用航空局实质上是国务院的一个职能部门。实质上，国际上一些航空公司也有类似黑名单的做法，这是航空公司跟旅客的关系问题。

李家祥表示，作为中国民用航空局，要引导，航空公司作为一个服务的主体 、经营的主体，工夫要下在提高服务质量上，提高到旅客的满意度上，提高到自己能在市场中 、在服务方面首屈一指。当然，也希望乘客依法 、合规 、恰当地维护自己的权益。

另外，春秋航空在业内以低票价被关注，对廉价航空的问题，李家祥说，鼓励航空公司运输价格往下走，下降得越多越好。

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