消费质量问题多 合同条款有猫腻——市消委会点评2012年度消费维权典型案例（上）

3月15日，市消委会公布了2012年度绵阳市场消费维权状况，并对部分典型维权案例进行了点评，以此警示提醒消费者，警惕陷阱、合理消费、合法维权，促进社会经济和谐发展。

案例1

美容手术效果差 维权一年得赔偿

2012年2月26日，市消委会接到消费者赵女士投诉，她于2009年7月在绵阳某美容医院接受额头除皱、太阳穴与下眼袋填充的美容手术服务，接受美容医院免费洗眉、抽脂填充服务，同时赠送价值3000元的护肤服务，赵女士为这些服务支付了18000元。可半年后，赵女士发现，术后效果与该美容医院当初宣传的效果不一致，又去复诊，美容医生采取打针处理眼袋填充物使其软化，但填充物一直没有软化。赵女士要求进行修复手术，一切费用由美容医院承担。双方协商未果，赵女士向消委会投诉，请求解决。

【处理】

经绵阳市消委会调解，绵阳某美容医院退还赵女士手术费18000元，同时付交通费、通信费2000元。

【消委会评析】

依据《四川省消费者权益保护条例》第六十二条规定：“消费者因使用商品或者接受服务受到人身伤害、财产损失的，经营者应当依法承担相应的赔偿责任。”绵阳某美容医院提供的美容服务，没有达到约定效果，并影响到消费者健康，因此退还消费者美容费用。

案例2

旅游消费遇纷争 商家赔偿又道歉

近日，消委会接到李先生等20位平武籍老年人投诉，2012年3月，经高新旅行社组织，他们参加珠海浪漫假期国旅组织的港澳旅游团，行程共计7天，3月13日应在长沙搭乘上午11时30分的班机到重庆。因故该团成员延误了登机时间，错过了航班，导致20位老年人滞留长沙。因此，老年旅行团与珠海浪漫假期国际旅行社发生争执，要求负责食宿及赔偿。珠海浪漫假期国际旅行社负责了20名老人3月13日晚上的住宿；3月14日-15日上午食宿由老人们自理，并于3月15日搭乘下午1时45分的航班返成都。在双方协商未果的情况下，消费者向消委会投诉，请求解决。

【处理】

经消委会调解由高新旅行社负责协调老人与旅行团之间的关系，保证老人们的安全、达成谅解；高新旅行社负责为老人们购买回川机票；老年旅行团回川后，由高新旅行社负责包车将旅行团成员安全送至家中；高新旅行社向旅行团成员赔礼道歉。

【消委会评析】

虽然游客因自身原因滞留长沙，但商家不能因故减少其服务项目。依据《四川省消费者权益保护条例》第二十五条规定：“旅行社应当按照旅游合同约定提供服务，不得擅自转团、并团，或者改变合同约定，擅自增加或减少项目，提高收费标准。擅自增加或者提高服务档次的，不得要求消费者承担由此增加的费用；擅自减少项目，降低服务档次的，应当退还消费者相应费用并承担违约责任。”虽然游客因自身原因滞留长沙，但商家不能因故减少其服务项目。

案例3

新购汽车问题多 多次调解终维权

2012年9月24日，消委会接到消费者刘女士投诉，2011年10月20日，其在绵阳某汽车公司购买了一辆别克新凯越轿车，行驶不到8000公里就出现质量问题，连续更换了发动机总成，换变速器总成。刘女士要求更换新车，汽车经销商不同意，在双方协商未果的情况下，刘女士向消委会投诉，请求解决。

【处理】

经查，刘女士反映的情况属实，消委会多次调解，经过反复磋商，最终双方达成了一致满意的意见，汽车经销商同意为消费者更换一辆同型号新车。

【消委会评析】

消费者在车辆购买过程中，一定要仔细阅读车辆购买合同以及厂家制定的汽车“三包”规定，因为目前国家关于汽车“三包”法规没有出台，主要是依据各厂家的“三包”规定作为调解依据，所以请消费者在购车时要谨慎，以免造成不必要的经济损失。

案例4

银行收费不合理 格式合同助退款

2012年9月16日，消委会接到消费者胡先生投诉，其在安县花荄按揭购买商品房一套，借款行是中国工商银行股份有限公司安县支行，贷款期限为15年。2012年5月14日，胡先生向该银行提前还款，银行要求其支付提前还款的违约金2911.8元，消费者胡先生认为银行收取违约金的行为，违反了银行提前还贷的相关规定，要求银行退还其支付的违约金2911.8元，并赔偿1倍2911.8元的损失。在双方协商未果的情况下，胡先生向消委会投诉，请求解决。

【处理】

消委会到安县公证处调取了消费者个人购房借款担保合同。该合同对提前还款的约定条件为：“按如下标准向贷款人支付补偿金：按提前还款额的零%向贷款人支付补偿金，即暂时不支付补偿金，是否支付以提前还款日贷款人相关规定为准。”由于此条容易引起歧义，双方在理解此条款时出现偏差。经消委会调解，由工商银行安县支行退还胡先生支付的补偿金2911.8元，胡先生放弃向银行索赔。

【消委会评析】

依据《合同法》第四十一条规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”据本案实际情况，消委会认为消费者提前还款不构成违约，不应向银行支付补偿金。

案例5

建筑水泥不合格 多次检验终赔偿

2012年4月17日，消委会接到安县花荄镇3户村民投诉，自建房使用安县某水泥厂的水泥后，出现凝固、松泡，造成其自建房屋出现质量问题。村委会已给他们发了书面停建和停止搬进屋住的书面通知。水泥厂4月4日提供的抽检报告上显示并无问题，但消费者认为是厂家单方面的检验报告。4月13日，3户村民找到第三方专业公司对水泥进行了化验检测，4月16日化验结果为：抗折强度和抗压强度不合格。水泥厂则称他们出厂的水泥是合格的，造成房屋修建后出现质量问题的因素有很多，包括混凝土比例、沙石质量、气温、后期保养等。3月18日生产出厂的水泥，到现在已经1个多月，3户村民保存条件不好，按照国家标准抽样是有问题的。而且，3户村民的质检报告抽样时他们并没在场，所以不认可消费者提供的质检报告。在双方协商无果的情况下，经消委会会同工商行政管理局、质量技术监督局、城乡建设和住房保障局协商，将样品送到绵阳市产品质量监督检验所检验。2012年5月3日，经市产品质量监督检验所检验，所抽检的样品中抗折强度、抗压强度不合格。

【处理】

安县某水泥厂分别补偿3户村民15000元、18000元、15000元，作为房屋加固费用，同时负担送检费用500元。

【消委会评析】

本案中消费者、经营者各自的产品检验报告相互不认可，后经消委会依据《产品质量法》第二十二条规定的“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉”等有关规定，联系工商行政管理局、质量技术监督局、城乡建设和住房保障局协商，将样品送到绵阳市产品质量监督检验所检验。根据检验结果，消费者获得赔偿。

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