社区服务如何运用项目化管理

◆王桐叙

新的时期，社区居委会要名副其实地成为社区居民自治的组织者、推动者和实践者，就必须要实现三个转换：由行政事务型转换为组织、服务型；由行政化方式转换为社区治理方式；由以上级指令为轴心转换为以居民需求导向为轴心。

社区服务的

两个怪圈和一个难题

社区工作中常见的两个怪圈是：1、规定动作力度强，自治动作力度弱。一条腿长，一条腿短。行政的腿长，自治的腿短。行政化色彩越来越重，准行政机关味道越来越浓。2、请参加、送礼品、不满意。组织居民开展活动，从策划到结束都是居委会、社区工作者张罗。居民是被动参加。为了调动居民的参加热情，凡是活动都要准备纪念品（礼品）。买什么已经成为居委会的一个负担（头痛的事），而居民不买帐。一个难题是： 社区居民参与率难提高。参加活动的总是几十个人，难以见到新面孔。就连一些居民小组长、居民代表也不是经常参加。

其根源实质是因为用自上而下、上面计划安排、下面落实执行的行政方式开展社区工作，而不是用强调居民参与决策、平等协商、共同治理的社区自治方式开展社区工作。

社区治理的过程 

社区服务与管理因社区问题和需求而产生，但解决社区问题与需求不应该成为居委会的独角戏。我们可以将社区治理的良性过程分解为八个步骤。

问题：

社区中由于居民分层化，利益多元化，需求多样化，社区的许多问题也由此产生。同时，也正是这个主要矛盾的不断运动，才使社区得以不断的良性发展。或者说社区自我发展的内在动力就是社区主要矛盾运动。

不满（冲突）：

是一种心理状态，是主观对客观的一种否定性评价。是问题发展到一定程度造成的必然结果。在社区不满可分为三个层次：对某种现象（事）不满；对造成现象的人不满；对不解决问题的机构（居委会）不满。

介入：

社区党委、社区居委会要关注问题和不满，要关注问题和不满的发生、发展。这是社区冲突管理中一个极为重要的方面。当问题发展到对造成现象的人不满的情绪达到激烈的程度时。社区党组织、居委会就要及时介入。组织居民展开治理。

协商：

有不满就要表达。要搭建利益诉求表达平台，如居民议事会，社区议事厅，社区茶馆等等。协商就是用民主的方法即自我说服的方法，确立“没有对错，只有不同”的基本规则。通过协商使不同利益群体学会倾听、妥协、退让。

治理：

许多问题是可以通过社区治理解决的。治理就是强调社区多元利益群体的互动；通过协商寻求共识，采取共同行动，对问题进行治理。强调在社区治理中社区、政府和社会组织的合作。

解决：

解决问题是满足居民的某种需求。但是，不是最终的目的。这只是一个周期的终结，它同时预示着一个新的周期的开始。最终目的是通过组织居民展开社区治理，使居民增强参与意识，培育出新的社区社会组织，提高居民组织化程度。使其保持可持续发展。

社区工作的新方法：

参与式项目运作法

参与式项目运作法就是将社区治理、社区公共事务、社区公益事业和社区服务的内容按其性质分为若干个项目，由社区社会组织承担，社区居委会给予一定的人力、财力支持并着重进行资源配置和关系协调。

项目运作法的流程：

项目策划过程——项目执行过程——项目支持过程——项目督导过程——项目评估过程构成。

项目策划过程包括：

居民需求调查——调查分析——项目立项——建立项目执行团队——项目申请（立项方案）——项目评价、审批

项目执行过程包括：

制定执行计划——项目实施——协调资源——执行计划调整——计划执行

项目支持过程包括：

政府财力、政策、人力、物力；社会组织专业技术、专业人才、专业方法以及各类技能培训。

项目督导过程包括：

由街道办事处、居委会、社会组织组成项目督导小组，按照项目计划进度检查；审计项目资金的使用及效率。帮助项目执行团队协调解决执行过程中的难题；帮助项目执行团队根据具体情况调整项目计划或进度。

项目评估过程包括：

项目评估分为中期评估和终期评估。自我评估和第三方评估。方法采取问卷、访谈、查看资料和实地考察“四位一体”的综合方法。

成果分享与成果转化。治理成果的转化，是指参与社区治理的各合作方不仅获益，而且发生的一定的变化。形成新的社会资源或社区资源，重新注入到社区。社区居民参与社区治理，增强了社区生活的认同，进一步提高了参与的热情。项目执行团队增强了社区责任感，转化为新的社区社会组织。成为社区新的组织资源等等。当然，街道办事处、社会组织同样在参与社区治理中各有所获。更重要的是同社区建立起新型的合作关系，把促进社区发展作为自己的使命和责任。

（作者为北京社区参与行动服务中心顾问）

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