转作风弃“官念”便民服务更贴心北川推行窗口服务“六零”工作法

本报讯 窗口单位作为第二批教育实践活动查摆和解决作风问题的重点部位，北川边学边改、立查立改，从转作风、弃“官念”入手，在全县窗口单位创新推广“六零”工作法，从服务内容、办事程序、结果评价等方面不断改进，将服务与便民结合起来，将城镇和乡村贯通起来，切实解决服务群众“最后一公里”问题，使窗口服务更贴心、高效。

办事环节“零延误”。要求窗口单位在受理、录入、审核等环节严格按要求和时限快速办理业务，对交通不便、距离较远的群众采取预约服务、上门服务，对符合条件的开辟绿色通道，实行随到随办，特事特办。文广新局将与群众生活息息相关的数字电视业务纳入“三日制”办理承诺，24小时提供在线业务咨询、故障申告、投诉受理，结合山区县道路交通不便的实际，成立“流动技术服务队”开展送服务到家门口活动，为北川关内12乡镇的群众提供技术服务1200余次。

申请材料“零积压”。面对群众坚持“脸不难看、事尽快办”原则,材料齐全的当时办结、材料不全的说明情况约时办结、疑难棘手的帮助限时办结，让群众少操一点心、少受一点累、少跑一趟路。为了进一步方便群众办事，在惠民帮扶中心大厅记者看到报刊杂志阅览架、饮水机、老花镜、雨伞、应急药品等便民设施一应俱全，窗口人员微笑服务、耐心细致、业务熟练，让办事群众感受到“环境最好、程序最简、时间最短、效率最高、服务最好”。

工作质量“零差错”。科学设置行政审批、服务管理的工作步骤、工作标准、工作时限，实现窗口服务程序标准化、标准科学化。近期，全县开展窗口服务人员专题培训6次，培训人员1200余人次。在北川行政服务大厅，工作人员实行统一规范着装、佩戴胸牌、用语文明，在提升办事效率的同时，用“一张笑脸相迎，一把凳子让座，一腔热情接待，一身正气办事，一句好话送行”展示政府为民服务形象。

依法行政“零投诉”。对群众办理事项的受理、审核、收费等各个环节，按照职能合理设置岗位，做到相互制约；加强党风廉政教育，完善监督机制，杜绝违规违法办事现象。在国税局办税大厅，便民信息公开栏特别醒目，公开栏内首问责任工作制度以及相关政策和办事流程一应俱全，每个窗口的工作内容、职责、办事依据、条件、程序、结果、办理时限、服务承诺、违法违纪投诉、追究办法等全部公开，让前来办税的群众看得明白、办得放心、方便监督。

沟通咨询“零障碍”。健全网上服务平台，为群众提供便捷、周到的咨询服务。在人社局办事大厅，服务设施、服务机制、服务流程、服务内容、服务形式、服务规范实行标准化建设，设立养老、医疗、工伤、就业、人力资源等28个服务窗口，高起点建设基层服务平台31个，完善电子档案系统、12333系统、数据信息中心。高标准建成向下覆盖乡镇、社区，横向联结金融机构、定点医疗机构的信息网络系统，实现在线查询、在线缴费、在线结算一条龙服务。

服务群众“零距离”。主动深入服务对象中开展走访恳谈，及时了解群众需求和意见建议。公开服务承诺、服务指南，公开窗口人员姓名和联系电话。推行预约服务、上门服务等措施，杜绝“冷、硬、横、推”现象。北川公安局针对偏远山区群众路途远、办事成本高的特点，在本部及其派出机构全面推行上门服务、远程服务、预约服务、延时服务、错时服务等工作方法，为老、弱、病、残、孕等特殊个体和企业、学校等特殊群体开展上门办理业务1300余次，网上办理业务550余次，一次性告知群众办事流程630次。

（张勇 本报记者 贺绿华）

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