“耐心”赢得患者信任

近日，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

近年来，医患矛盾一直都是瞩目焦点。对于医患矛盾而言，更多的人将矛盾的发生归于医疗体制存在痼疾，似乎无法找到解决问题的方法。现实中，部分医患冲突的发生，其实正是在于医患双方在细微之处存在误解，缺乏相互理解和相互尊重的气氛。虽然，近年来医疗改革领域，通过提高诊疗费用、推进医药分离、大力发展社区医院等方式，提升医疗服务水平。但是，囿于医疗体制的“先天不足”，患者往往将医院当成盈利机构，认为医院唯利是图，加剧了患者的不信任感。基于这种现实，如果医护人员表情冷漠、服务不周到，一些患者和家属自然会心生不满，进而让矛盾不断升级。

缓解医患矛盾，减少医患冲突，需要从点滴做起，从小事开始，让医护人员与患者之间形成良性的互动。作为护士，处于医疗服务的前沿阵地，通过她们的一举一动，必然会让患者对医院产生心理评价。假如，护士们都能避免“不耐心”，尽力做到周到、体贴，就会在患者心中留下较好的印象，自然会减少矛盾和冲突。

在医疗服务过程中，一副冷冰冰的面孔，肯定不如一副热心肠。如果，每个护士在对待患者时，都像对待自己的家人一样，患者和家属就会感到更多的暖意和温情。对患者而言，情感层面的鼓励、心理方面的宽慰，其产生的疗效可能并不比手术、药品作用小。面对医疗矛盾和冲突，一方面要打击暴力行为，另一方面要想办法重建医患双方的信任关系，通过“耐心”换来患者的理解和信任。

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