大医院群众满意度何以倒挂□　武 洁

 

据媒体报道，日前广东省卫生计生委发布了该省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果，榜单一出，引来热议。在该省三级综合医院群众满意度前20名榜单中，大医院成绩不济，跌出前10。

群众满意度何以呈现倒挂，既有实力又有人气的大型公立医院，何以反在满意度上落败，颇值得玩味。群众满意度毕竟不能简单地与医疗技术和资源画等号。对于患者而言，去医院的第一诉求是把病看好，但求医问药的过程究竟是顺畅还是折腾，获得的医疗服务究竟是温馨还是生硬，对群众满意度的影响，自然不言而喻。虽然与看好病这一终极诉求相比，后者似乎并不那么紧要，但患者的主观体验与感受，最终却毫不留情地反映在群众满意度测评中。

虽然大型公立医院从来不乏人气，也的确提供了数量庞大、难度超高的医疗服务，可以说功劳、苦劳都不少。然而，一枚硬币总有两面，大型公立医院超重的负荷，与提升患者就医感受之间，客观上存在着难以调和的矛盾。例如，过长的就诊等待时间、平均就诊时间过短、就医环境的拥挤与嘈杂等。而在这方面，倒是一些“小”医院可以实现更人性化的服务。由此看来，群众满意度出现倒挂，也就并不意外了。

既要提供高水平的医疗服务，又要提升群众满意度，这二者之间如何兼顾，并非易事。但群众满意度的倒挂，却未尝不是对当下医疗体体制与模式的提醒。通过多元化的医疗服务供给，实现分层次的医疗服务，让各级各类医院各有所长、各有千秋，群众满意度才有望从竞争中获得提升。

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