网约车“费用异议”不能靠企业自我监督

□燕 农

日前北京市民温先生通过“滴滴企业版”打车从单位回家，大约4公里的路，历时不过10分钟，却被收取了1728.1元车费，而此前只需10余元。温先生与滴滴方面沟通，客服记录情况后便再无下文。面对记者采访，该车车主含糊其辞地表示“去了趟济南”，而滴滴企业版客服人员称初步判定为司机未能及时停止计费，将在1到2个工作日内退还多收的车费。（8月24日《新京报》）

网约车被多收费，相信很多乘坐过网约车的消费者都有所体验。客观来讲，以新兴的网约车网络之庞大，出现一些问题实属正常，也并非网约车的专有顽疾，放在任何一个规模性行业都会有不尽如人意的地方，这本身并不可怕。值得注意的是，在新闻媒体介入之前，温先生本人就多收费问题与滴滴方面沟通没有下文。现实中并不是每一次网约车多收费都能进入新闻舆论监督的视野。面对被多收费，诸多网约车消费者只能选择与客服扯皮，并最终不得已沉默接受？

最近颁布的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》规定，网约车平台公司应当公布符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度。未建立和落实投诉举报制度的，要处以不菲的罚款；故意绕道行驶或者违规收费的司机，也要被处以罚款。

事实上，今年5月滴滴已经在北京地区上线“费用异议”功能，这值得提倡但“费用异议”终归是企业自我监督。完善消费纠错机制，还需要网约车地方监管部门借鉴有关城市工商部门的做法，与网约车平台进行主体信息、服务质量监管、消费维权等数据交换，并建立先行赔付制度，从而让消费者在“费用异议”无效的时候，有一个顺畅的投诉处理渠道。

不同于传统出租车的物证（发票）单一，网约车服务过程中会形成一系列电子信息和轨迹信息证据，以大数据做基础完善消费纠错机制并不难，这也是科技进步给有关部门带来的监管红利。对网约车平台来说，当下已经站上了消费纠错机制的风口，在拥有私人定制等新兴优势的同时，千万别胎带计价混乱的短板，否则自食其果的日子不会久远。

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