□观点, 期望越大，失望越大？

迪士尼乐园作为全世界主题公园的翘楚，当在上海落地时，人们自然而然地就会期望其能够有着跟其他主题乐园不同的安全性和体验感。

但上海迪士尼自去年6月开业以来多次出现故障，这的确让很多人的感受并不是很好，这也是此次飞越地平线项目故障引发网友热议的重要原因之一。

从媒体报道看，上海迪士尼乐园过往出现的种种故障并未造成人员伤亡，但是这并不意味着，这些故障以后一定不会带来人员伤亡。

主题乐园是体验经济，一旦出现故障，给人一种“不安全”的刻板印象，那么很可能会影响游客进园体验的积极性。那么当故障出现之后，园方需要做且应当做的是，告知游客故障出现的原因、解释故障处理的方法，并坦陈未来会如何尽最大可能减少故障的发生。

但是很遗憾，在这次舆情事件中，这三点上海迪士尼乐园都没有做到。

上海迪士尼乐园只是在回应中轻描淡写地称项目出现短暂停运，并表示道歉。

即便飞越地平线项目如一些人所说，本身不存在什么危险，座椅高度也只有两三米，但从网友评论来看，身处故障设备的游客在彼时彼刻依然是非常害怕的。

此外，分钟在整个时间长河里可能是很短的一瞬，但是对于身处故障设备的游客而言，可能就是一段很长的时间。上海迪士尼乐园在回复中未直接陈述故障时间，而代以“短暂”二字，或许在某种程度上反映了园方对这一故障的重视程度，至少，他们并未设身处地地考虑受牵连游客的感受。

再大的企业，都应该有对客户最基本的尊重和人文关怀，不能以自己的立场和角度来解决问题。也许上海迪士尼乐园认为给予受影响游客一张快速通行证，就是对游客最大的善意，但是对游客而言，他们更在乎的是，园方发自内心的歉意，并知晓自己为何会被置身于那样一种危险的感受中。

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