强综合 精专科 做百姓满意的健康卫士 访西安市中心医院院长虎威

他对待工作一丝不苟、对待患者和蔼可亲、对待职工严格要求、对待医学崇尚进取……他像一座灯塔，扛下所有风吹雨打，引领着一所历经65年发展历程的医院奋勇向前，只为让老百姓在家门口享受到优质的诊疗服务。他就是西安市中心医院院长——虎威。自担任西安市中心医院院长以来，凭借超前的意识、敏锐的目光、科学的管理，在他带领下，西安市中心医院两千余名职工不畏艰难、奋勇前行，走在医院复兴和发展的道路上。

转变服务理念

做好窗口行业的“店小二”

问：西安倡导“五星服务员”精神，市中心医院作为窗口单位，在服务方面具体做了哪些工作？

虎院长：首先全院职工必须要转服务理念，为患者提供方便、快捷的就医环境，让患者少等待，就是我们说的“三长一短”。我们在制度建设上，从服务流程上、信息化建设上需要不断改进，通过网上预约挂号，自主刷卡、包括自主打印系统等等，都采取了一系列措施，出台了一系列政策，要求医院的窗口单位为积极改善患者服务提供方便。

为此我们开展了“争创优质服务窗口、争当优质服务标兵、百日无投诉窗口”活动，不断优化服务流程，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。修订《门诊医师出诊管理制度》，将各临床科室医师门诊工作量纳入科室及个人年度绩效考核指标，保证出诊次数，严格控制出诊更改率，大大提高了门诊服务质量，确保医疗安全。对门诊二楼东侧的心内科、消化科、干部科、产科门诊进行重新规划，扩大候诊区，并完善相关流程，极大地方便了产科患者就诊。开展多学科综合门诊、高血压心力衰竭及幽门螺旋杆菌专病门诊等服务项目，切实改善患者就医体验，满足患者多层次的需求。为了提高窗口单位人的工作积极性，我们首先用制度来约束，制定了详细的考核制度，对于服务态度，文明用语都有绩效方面的考核，力争做好窗口行业的“店小二”。

加强医院品牌建设

实现跨越式发展

问：中心医院作为西安乃至西北行业的标杆，在自身品牌建设方面做了哪些工作？如何做好行业的模范带头作用？

虎院长：市中心医院的一些特色科室在西安市乃至陕西省都是非常有影响力的，如职业病科，是陕西省卫计委确定的全省唯一一家职业病培训基地。科室对于化学中毒及职业病在全省范围内的诊断和治疗都是权威，很多职业病中毒标准也是我们职业病检验科参与制定的。此外，省、市医学重点学、专科——呼吸内科、消化内科、神经内科、神经外科、血液病科、职业病科、烧伤整形科、医学影像中心、心血管内科、超声诊断科，西安市7个研究所（室）包括心血管、呼吸、消化、神经疾病、血液病、职业病及化学中毒救治基地、影像中心等专业科室；西安市临床影像、医院感染、消化内镜及临床检验质量控制中心都设在我们医院。 

医院品牌不是一个空洞的东西，我们通过和媒体加大宣传，树立医院知名专家，树立品牌科室，通过内涵建设、外塑形象，最终达到树立医院品牌。其中，科研是重中之重。今年我们医院承担了三项国家自然科学基金，累计国家级科研基金达到13项，陕西省科技厅，陕西省卫计委和西安市科技局的项目，我们共有80多项。

另一方面，我们不断加大优秀人才对外交流。医院去年送了六名工作人员先后到美国，日本、香港、台湾，去学习医疗，教学和管理方面的先进经验。我们积极参加到高等院校的一些带教工作，积极参加西安交通大学、第四军医大学、延安大学、西安医学院、重庆医科大学等高校的医教研活动。其中，延安大学硕士生的培训有一部分都在我院完成。临床科主任本身就是硕士生导师。通过这些举措，我们不断树立医院品牌，扩大影响力，进而带动医院实现跨越式发展。

创新发展模式

再创医院新辉煌

问：市中心医院作为全陕西乃至西北的排头兵，已经经历了65年的发展历程，医院在目前发展中存在哪些困惑？未来有哪些愿景规划？

虎院长：谈到困惑，首先，我们医院规模受到了地域限制，只有1000张床位，我们医院内部绩效管理和干部考核制度急需加快落实，职工在转变服务理念方面还需要跟上市委、市政府的要求。我们领导班子首先要以身作则，带动全院职工共同发展。未来我们会在科室整合、人才梯队培养、开展新技术、新业务方面加大发展，加大绩效考核和干部考核力度，加大信息化建设。医院总体的思路是：“强综合，精专科”。我们的职业病科、烧伤整形外科、影像科、神经内科、心血管科、消化科、内分泌科等传统优势科室都要做到人才精、技术精、管理精。在综合强的基础上，要突出我们一些专科优势。这是我们下一步发展的思路，强综合，精专科，走质量效益型发展的路子。我们还要着力抓内涵质量管理，通过行政管理、医疗管理、后勤管理等，提高我们的工作效益。在人才发展方面我们积极引进一些人才，送一批人才去培训，一句话‘引进来，送出去\’。

另外，创新发展是医院的灵魂。在按照国家的大政方针基础上，实现制度上要有创新，人才培养上要创新，在学科发展上要有创新，在合作机制上要有创新。我们要通过我们制度建设、文化建设、尤其是人文建设，调动全员职工的积极性，期盼我们中心医院的再度辉煌！我们全院上下，需要凝心聚力、团结一致，同时，也需要更有智慧、更有能力、更有胆识的领导来做这件事，班子成员必须要以身作则、率先垂范，带领全院干部职工撸起袖子加油干，甩开膀子使劲干！

文/王少薇

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