“警花”绽放别样红 ——交通违法处理民警邵青风采篇

本报记者 夏宗伟

“邵姐，审核个一般程序！”“邵姐，手续需要您验证！”“邵姐……”日照市行政审批大厅交通违法处理工作间的门基本处于半掩状态，时而健步如飞，去前台手在键盘上飞舞如蝶；时而一溜小跑，回工作间整理手头的案卷；好不容易找到点空闲，赶紧急匆匆奔向洗手间……这就是邵青的工作常态。

（一）

邵青，市交警直属大队的“警花”之一，负责市区四个交通违法处理点的交通违法处理工作。

2011年3月7日，邵青带领一名辅警来到日照市行政审批大厅，到交通违法处理窗口上岗，主要负责交通违法查询与处理工作。

当时市区只有两个交通违法处理点，分别在日照路与兴海路交会处和海曲路中段。整个新市区没有处理点，市民办理交通违法业务非常不方便。为了更好地便民利民，市交警直属大队派民警进驻市行政审批大厅，增设了这处交通违法处理窗口。

次日就是三八妇女节，对这个日子，邵青至今记忆犹新。此前，邵青已连续几天没睡好觉。虽然她从2004年进入交警直属大队开始，就从事交通违法处理工作，但入驻行政审批大厅，她所面临的压力是巨大的。

压力来自多个方面！

来自一线基层交警大队，与其他市直单位的服务窗口“同台竞技”。这就意味着，交警窗口必须坚持更高的服务标准，树立更强的服务意识，不能比其他窗口有丝毫逊色。

设立窗口是为了让群众享受最便利、最快捷的服务。如何让工作流程更加科学、高效？如何让管理服务更加精准、顺畅？如何让释疑解难更加周到、贴心？

为在短时间内使窗口服务提质增效，邵青动了脑、用了心。中午休息时，换上便装到隔壁的日照银行、日照移动服务大厅去体验、“偷拳”——分多次存取很少的钱、提一些刁钻的问题———学习他们的服务经验。

（二）

“充100块钱的话费，能用一个月还多。”邵青心里明白，交通违法处理，就意味着从别人兜里往外掏钱，不理解也正常。

换位思考。换位体验。把前来处理违章的群众当成自己的亲戚朋友对待。很快，她就进入了角色，各项工作风生水起、有声有色。

把群众当亲人，与群众交朋友，自然就能赢得肯定和尊重。有一次，一位中年男子来到窗口，试探着咨询。他说自己跑了好多地方，都无法申领驾驶证，能否帮忙查查。

在邵青的耐心询问下，得知这位男子以前由于开过摩托车、拖拉机，因交通违法被开过不少处罚单据，如果想学驾照开大车，就要将这些交通违法处理完毕，但因保管不善，很多单据都丢失了，现在，面临着无法申领驾照的尴尬。

事情真的很麻烦。邵青赶紧打电话到其他科室，逐一查证，逐一落实，一晃，就是半个多小时。

突然，这位男子猛地站起来，吼出一句：“您到底是不是交警？”邵青一愣，以为他对自己有意见、要发火，正准备硬着头皮“挨训”时，后面半句话让她如释重负：“其实，您的服务态度让我对交警有了更深的认识。”

男子非常感动，他说此前也咨询过，别的交警也为他服务过，但邵青做得更细、更扎实。

（三）

真正的考验，在2013年底。

邵青曾在日照路违法处理点工作多年，“大阵仗”也屡见不鲜：违法处理大厅被群众挤得水泄不通，手机掉了都弯不下腰捡；大厅一开门，十几双手同时按在叫号机上，叫号机瞬间瘫痪……但和2013年12月比起来，这些，都不值一提了。

当时社会上有传言，说是2014年元旦要出台新规，所有违法信息必须要在年底前处理完。一时间，“海量”的机动车驾驶人一下子涌入行政审批大厅交警窗口。

“俩窗口，每天都是“L”型长队，从上班忙到下班，抬头一看，队伍一点也没缩短，再一看，更长了！”邵青说。行政审批大厅8点20分开门，每天8点不到，邵青和她的团队就早早过来了，软磨硬泡，让看门的大爷早开一会门。门一开，她们就冲到窗口，打开电脑，进入“战斗状态”。

“吃饭？没空！当时外卖不普及，就连泡面也没工夫吃。上厕所？完全不现实，得憋着。”没有自助设备，纯手动。1个月的时间里，邵青和她的团队处理了1.1万起违法信息。

一切的过程皆是积累。正是在那1个月高强度的磨练下，以后的工作就变得“风轻云淡”了。

2014年，交警部门专门为审批大厅窗口配备了pos机、自助处理终端。

2015年行政审批大厅交警窗口处理各类交通违法7万起，2016年20多万起，今年前9个月17万起……工作量逐年递增不说，还要担负着机动车证件免检发放、驾照审验和降级、境外车辆入境备案审验、临时和长期通行证办理、套牌录入等几十项实务性工作。

平时顾不上家，创城期间还要上路执勤，邵青将两岁多的儿子“丢”给了年迈的父母。由于很难见到妈妈，孩子常常自问自答：“妈妈呢？”“创城去了！”

在窗口忙一天累成“狗”，窜成了“兔子”，话都说给了群众，回到家里却成“闷葫芦”。不是不想说，是只要一沾沙发就想睡。邵青入警15年，几乎所有的时间都在处理交通违法信息。

窗口工作人员从2人增加到5人，还是忙不过来。窗口的年轻姑娘一个顶俩甚至一个顶仨。上班时间接待群众，晚上加班整理资料，连谈恋爱的时间都没有，更别说“花前月下”了。（四）

忙点、累点、工作强度大点，“邵青们”不怕，怕的是群众们不理解。

处罚不是目的，而是要通过罚款这种手段引起驾驶人的重视，唤醒交通自觉，摒弃交通陋习，逐步提升文明交通意识。在开具罚单的同时，“邵青们”尽量温婉地提醒被处罚人如何文明行车……

从事交通违法处理多年，邵青和窗口的姐妹们练就了一项“独门绝技”：上班时间几乎不喝水。原因嘛，有两个：没时间喝、少上厕所。“群众火急火燎，你端杯子喝茶，再隔会儿去趟洗手间，人家能不生气？”

穿高跟鞋能平添魅力，使女人更优雅，但对“邵青们”来说，这是一种奢望。三个原因：站久了腿累；走快了脚疼；最重要的是跑不起来。邵青平时走路一阵风，脚不点地。

说话利索，直接主题。

被人训了，还得笑脸相迎。平时的功夫很足，但总会有一些“伤害”让人猝不及防。

一次，一位文质彬彬的男子在窗口处理交通违法信息。邵青了解到，他是在日照工作的外地人，因对路况不熟，在市区某个路口多次压线被罚款扣分，就温言细语提醒他，让他再走这里的时候多加注意。

谁知，这位男子充耳不闻不说，还劈手从邵青手里拽走罚单，并撂下一句气话：“你们这些交警，既想收钱，还想说教！”扬长而去。

邵青递罚单的手僵停在空中，一口气没上来，差点气晕。后面一位排队的大姐目睹了整个过程，善意地劝解到：“姑娘，他心里有邪火，拿你当“出气筒”，没必要和他一般见识。”

“把别人对你的不好，散在沙子上；把别人对你的好，刻在石头上。”邵青从来不会计较那些冰冷或刻薄的语言，早就成了习惯。“其实我并不需要别人多大的肯定和感激，帮助别人，自然而然就有满足和自豪感。”

2013年夏天，当时窗口没有自助设备，处理违法信息必须要当事人亲自到窗口办理。有一位中年男子来窗口帮别人处理，按规定这是不允许的。但通过了解得知，真正的当事人因故受伤，行动不便，在大厅外的车里等候。邵青主动跑里跑外，核实、查询、签字确认，为当事人办好了业务。“他隔着车窗，一个劲说谢谢，我心里也是美滋滋的。”

努力和付出，总会有回报。邵青一般进出行政审批中心停车场都走北门，偶尔一次，她在走南门时被保安大叔拦了下来：“你是交警窗口的吧？我认识你，他们都说，那个瘦瘦的“警花”服务态度特好，就是说你吧。”边说边竖大拇指。

不用镌顽石，路人口似碑。邵青管辖4个违法处理点，大大小小几十项工作，有时真恨自己分身乏术。但她还是给自己立下了硬规矩，每周至少要有一天以上的时间亲自坐在窗口服务群众，“只有坐下来，与群众面对面、键对键，我的心里才最踏实。”

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