明晰业主物业责权利促进社区治理升级

□卞广春

随着城市化进程加快推进,小区物业的重要性日益凸显。北京市政协的一次民调显示,10762份问卷中,认为小区物业管理和服务质量低的市民占调查总人数的66%,认为物业服务标准不清晰、业主维权难的市民分别占54%和52%。由于物业管理和服务存在种种问题,业主与物业公司纠纷频繁,冲突时有发生,城市社区治理面临挑战。(11月29日《半月谈》)

“66%的市民”认为物业管理和服务不达标,从一个侧面反映了业主的需求与小区物业管理和服务存在差距,业主的话语影响力不够。而物业管理和服务要规范、改进、提高,业主与物业之间的责权利需要进一步明晰。

现在的物业企业,并不是以业主的满意为出发点的,而是应付日常的垃圾清运、障碍物处理和门卫系统。对小区业主而言,物业的这些服务显然是远远不够的。相关法律赋予物业企业的责任,缺乏细化和个性化规范,不利于业主对物业考核和追究责任。业主并不会因为物业的管理和服务差而少缴物业费用,业主的话语权大多存在于法律层面,并没有落实到现实中。因此,只要面子上过得去,物业企业不可能向业主提供更多附加的服务。

客观上说,物业企业没有执法权,对小区内的违法现象的确不方便管理。但从主观上分析,物业对不合理、不合法的事情只动员、劝说,不予处置,有时候看在眼里,也未必着急,更不会强势处理,实际上对不良现象起到了包容、纵容的作用。小区业主目睹物业的不作为,自然不会对物业管理和服务质量有好感,更不可能对物业存太多的期待,又加大了小区治理的难度,影响了业主与物业的关系。或者业主与物业看似亲善,物业的作用实际很难高估。

目前,小区接受物业管理和服务的现状是,未必每个小区都成立了业委会,成立业委会的小区也未必都工作正常；业主依法维权的时间消耗太多,举证困难,有的事情也未必需要通过司法途径解决；物业企业对业主负责,让业主满意,需要社区这样的中间组织或机构出面协调。否则,业主的权利要么被搁置,要么因为维权成本过高,对物业企业放弃追究责任。

城市化进程加快推进,小区物业应尽职尽责,发挥积极作用,政府基层的街道、社区单位,要在小区管理中承担相应的事务,成为物业企业的直接管理者,使对物业不满的业主,在依法维权之前有说话、讲理的地方,社区治理才会升级向好。同时,对物业企业的服务应“约法三章”,明晰物业与业主的责权利,物业的责任应当落实、细化到每个岗位,充分尊重业主在管理小区中的话语权,对法律没有明确或授权的事项,只要小区业主提出来,应协商处理,前提是要构建常态的交流通道。如对小区广告收费、车位费的处理,不能都落入物业的腰包,业主却无权干涉。

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