公共服务“半扇门”暴露责任链松垮

机场、车站安检口，旅客排成长队；医院挂号口、取药口，患者、家属摩肩接踵；银行网点窗口、水电气交费口，市民列队翘首……在“放管服”改革大力推行的当下，与“马上就办”“只跑一次”等政府办事方式相比，一些公共服务行业却“风光依旧”：“开半扇门、关半扇门”，开一半窗口，关一半窗口，让前来办事的群众止步于“一米线”前。（2月26日《半月谈》）

“放管服”“马上办”“只跑一次”等服务承诺的宗旨是方便群众办事，降低办事成本。实现这个服务宗旨，公共服务部门要主动革故鼎新，改旧制、立新规，建立现代服务机制。迄今，仍有公共服务部门“开半扇门、关半扇门”，暴露出诸多问题，需要从制度层面下功夫，约束公共服务部门，倒逼公共服务部门主动打开整扇门。

一则，服务意识比较欠缺。坚持以“方便群众办事、降低办事成本”的服务宗旨，需要公共服务部门从领导到负责人以及窗口工作人员树立热心服务群众的理念，只要没有禁令，凡有利于群众的服务事项都要主动作为。群众的要求只要合理，就要及时解决，不能解决的要及时向上反映，争取尽快解决，尽量不把问题拖下去，不让群众受麻烦。

二则，责任意识比较欠缺。现实而言，公共服务部门开“半扇门”，出现群众排长队，而服务窗口却没有全部打开，甚至工作人员已经就坐，却摆出了“暂停服务”的冷牌，拒绝办理公共服务，实在堵心。问题的根源是什么？说白了，就是责任意识不强，责任链松松垮垮，这也是公共服务部门能否服务好群众的关键所在。

三则，缺乏灵活应急机动机制。实话实说，公共服务窗口的“拥挤”情况也分时段或时期，有时出现高峰期，排队长、办事难，有时则为低谷，工作比较清闲。因此，如果公共服务部门全天候打开所有服务窗口，有时则会养闲人，增加公共服务部门的人力成本。基于现实，公共服务部门要建立灵活应急机动机制，在办事高峰期增开服务窗口，增加服务人员，反之则减少，这应成为现代服务的标配。

另外，问责机制缺失也是一个十分重要的问题。当服务窗口工作人员对办事群众“生、硬、冷、推”时，以及发生严重“拥堵”现象时，没有采取应急措施，导致群众不满意。不问责，也会导致责任松松垮垮。因此，公共服务窗口的门也不可能全部打开。

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