公共服务关系百姓 日常岂能开“半扇门”

机场、车站安检口，旅客排成长队;医院挂号口、取药口，患者、家属摩肩接踵;银行网点窗口、水电气交费口，市民列队翘首……

在“放管服”改革大力推行的当下，与“马上就办”“只跑一次”等政府办事方式相比，一些公共服务行业却“风光依旧”：“开半扇门、关半扇门”，开一半窗口，关一半窗口，让前来办事的群众止步于“一米线”前。

“半扇门”外，一米之距“特熬心”

晚上12点，东部省会城市一家儿科医院内，就诊患者已排到400多位，候诊大厅挤满了患儿和家长，但医院只有2名夜班医生接诊，不少就诊通道并未开启。虽然每隔三五分钟就叫一个号，但后续赶来的患儿和家长使得候诊队伍不断加长。

正在排队的患儿家长王林，多次在夜间带孩子来这里看病。 “排两三个小时的队，打完针就得清晨四五点了。 ”他说，看病几分钟、排队两小时，反差太大。孩子一发烧、腹泻，家长难免心急，家长和导医人员争吵的情形时有出现。

一边是群众排长队，一边是服务能力闲置，群众办事被挡在“一米线”外。记者调查发现，在一些大中城市，公立医院、水电燃气公司、火车站、大银行等身负公共服务职责的窗口，“开半扇门、关半扇门”现象普遍存在。

更让办事群众不满的是，一些窗口明明有工作人员，却用“暂停服务”将排队等候办事的群众晾在一边。

只顾自家降成本，却把成本转嫁到群众身上

明明有足够的服务能力，为何一些公共服务机构只开“半扇门”而任由群众排长队？

记者采访了解到，多数公共服务机构的窗口总数是基于最大业务量规划，具体打开多少需要根据办事群众的人数进行调整。但一些服务机构出于成本等因素考虑，没有及时调整，造成“顾客盈门”的现象。

一名在火车站负责安检的工作人员坦言，火车站的安检通道只有春运等客流高峰期才会 “开足马力”，平时“按需开启”。他说，国内不少火车站已将安检业务外包，开一个安检通道就得增加五六名工作人员，承包公司为节约成本会尽量少开安检通道。

在智能化时代，交费业务已可通过支付宝等软件实现，无需群众专门跑路。然而，仍有一些地方的公共服务机构逆潮流而动，客观上加大了群众的办事成本。如一些城市的燃气公司近年推行“插卡”式燃气表，客户交费大多需要前往服务网点排队等待。有业内人士透露，使用“插卡”式燃气表之后，能将“后付费”变成“预付费”，企业财务成本明显降低，但用户服务改善不大。

公共服务窗口“半扇门”导致的效率低下、群众强烈不满等问题，曾引发一些主管部门的关注。银行、医院、铁路等行业主管部门曾出台规范性或引导性文件，但落实的效果与公众期待相去较远。

引入竞争，提速公共服务改革

公共服务行业关系百姓日常生活，关乎群众对美好生活的获得感。武汉大学城市安全与社会管理研究中心副主任尚重生等专家表示，社会公共服务部门应当从源头进行改革，树立以市场为导向的改革方向，才能提高服务水平。

“不能完全寄望于这些部门的‘自我革命\’来改善服务质量，还必须有来自外界的压力。 ”尚重生建议，政府部门应当创造条件引入竞争机制和淘汰机制，打破少数垄断和地方保护，在市场竞争中让服务意识落后、服务质量低下的公共服务机构主动转型，满足群众需求。

同时，政府也应提高对公益类窗口机构的监督水平。

专家认为，随着政府机构改革和简政放权的继续深化，将有越来越多的面向公众的职能以政府购买社会服务的方式实现。只有加快改革进程，真正完全打开“一扇门”，才能让群众感受到优质公共服务的 “一片天”。

别让“长长的等待”消磨获得感

诸如自来水公司、燃气公司、医院、车站等公共服务机构，不同于超市、酒店或者包子铺，有的提供的是保障民生不可或缺的服务，有的承担着改革中政府让渡的部分责任。

作为公共职能的履行者，这些机构在社会运转中扮演重要角色，首先应当考虑公益性。然而，一些服务机构忽视了自身的职责与担当。收费高、效率低、群众等待时间漫长等现象层出不穷，饱受社会诟病。

党的十九大报告提出，“要完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要”。这是对公共服务机构提出的新要求。在我国深入推进供给侧改革的当下，公共服务机构尤其需要在各种窗口、闸口前，以优质的服务提升群众的满意度。

群众对政府的印象，来自于日常生活的点点滴滴。必须下决心治理群众深恶痛绝的窗口作风问题，别让“长长的等待”消磨公众获得感。

摘自《半月谈》

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