上海3·15期间受理三千余件投诉 定制化旅游等成维权热点

定制化旅游、预付款、长租公寓、第三方支付等，成为上海消费者维权热点。

3月19日，上海市消保委公布2018年3·15期间（3月13日-15日）投诉分析：市消保委共受理投诉3056件，同比降2.5%。服务类投诉1909件，占投诉总量的62.5％，其中旅游、预付消费与租赁居服务类居投诉前3位。商品类投诉1147件，占投诉总量的37.5％，其中家用电器、服装鞋帽与汽车及零部件占商品类居投诉前3位。

定制化旅游取消难成投诉焦点

3·15期间，上海市消保委受理度假产品、宾馆住宿、航空票务等旅游投诉272件，同比基本持平。

从主要投诉类别来看，一是度假产品定制化纠纷。上海市消保委表示，定制旅游服务已成为个人、家庭和集体出游的新选择。“提早预定价格低”的广告宣传与实际不符、取消预订难等问题成为投诉的焦点。

二是航空机票退改签纠纷。诸多投诉称，退改签机票收取明显高于实际损失的高额甚至全额手续费，且以格式条款限制消费者解除或变更合同的权利。

三是酒店预订无法入住纠纷，如订单取消、房价上调等。旅游平台相关售后服务缺乏处理规范和标准，对不同消费者同类问题的处理方案各不相同、说法不一，导致矛盾激化的投诉不少。

预付款模式一直是消费投诉的热点，被指“发展快速与问题突出并存”，投诉持续增多，教育培训与健身行业的相关投诉增量明显。

3·15期间，上海市消保委受理涉及预付款投诉218件，其中教育培训投诉105件，健身投诉94件。突出表现在：一是常见夸大宣传、虚假承诺及不履行约定，比如反映销售员洗脑式推销，鼓吹的服务承诺在付费后未兑现和履行。二是退款难纠纷普遍，消费者因换房、换工作及服务质量不符合预期等原因提出转让、退款申请，经营者往往以消费者违约为由，拒绝退款或收取高额手续费。

第三方支付投诉同比增2.8倍

3·15期间，上海市消保委受理房屋租赁服务投诉55件，同比增长2.9倍。

相比传统房屋租赁，长租公寓在房屋质量、设施、配套服务等方面尚未有标准或规范参照，大量中小型机构的涌入，使得租赁企业的管理和服务水平参差不齐。押金不退、房屋质量及设备故障是投诉的主要问题，类似企业在消费者未授权的情况下强制办理小额贷款业务、因拖欠租金引发房东清退租客等投诉有所增加。

此外，共享单车作为分时租赁的常态化出行方式，相关投诉共计受理96件。押金不退问题突出，达50件。

随着第三方支付方式的覆盖面不断扩大，交易结构愈发复杂，隐匿的风险日益显现，投诉涉及的问题也越发难以处理。3·15期间，市消保委受理第三方支付投诉65件，同比增长2.8倍。除转账延迟、未到账、账户被封等问题，消费者支付信息被盗等问题较为突出。

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