快递“最后一公里”不能掉链子

大多数收件人希望快递员仍然像以前那样“送件上门”，而不希望快递员在没有征得自己同意的情况下，将自己的快件放进快递柜后就撒手不管了，更不希望自己因为未在规定时间内前往取件，而受到快递企业或快递柜管理方的“处罚”。

近段时间，各地因快递员擅自将快递放进快递柜，给收件人造成不便或导致损失而引发的纠纷逐渐增多，让人对快递“最后一公里”的服务产生疑虑。如重庆一名白领让家里老人到小区的丰巢快递柜取快递，老人输入提取码后，快递柜弹出了一个“赞赏”页面，老人不熟悉操作，以为必须付费才能将快递取走便离开了，随后快递被下一个人支付1元钱“赞赏”后取走。

自快递业兴起以来，快递员“送件上门”就成为寄件人、快递企业和收件人三方之间的一个不言自明的规则，这一规则主要是为了方便收件人“足不出户，收货（获）天下”，也体现了快递企业打通物流“最后一公里”的特点和要求。与此同时，快递员“送件上门”，也可能遇到收件人家中无人等多种不方便收件的情况，为此有快递企业在居民小区、物业、超市等设置了智能快递柜，快递员可将收件人暂时不便签收的快件放在快递柜中，收件人方便时凭提取码前往自取。作为快递业的一项基础设施，快递柜如果用得好，的确可以为客户收取快件提供很大的便利。

快递企业设置智能快递柜的目的，主要是为了解决一些收件人家中无人等不方便收件的困难，快递员将快件暂时放在快递柜，供收件人方便时自取。这是快递员送件工作中的特殊情况。对大多数取件方便的收件人而言，他们希望快递员仍然像以前那样“送件上门”，而不希望快递员在没有征得自己同意的情况下，将自己的快件放进快递柜后就撒手不管了，更不希望自己因为未在规定时间内前往取件，而受到快递企业或快递柜管理方的“处罚”。

现在的问题正是出现在这里：一些快递员并未征得收件人同意，擅自将原本应该送上门的快件直接放进快递柜，然后发短信或微信通知收件人自己前去领取，并言之凿凿地强调，因收件人拒绝领取、逾期未取等造成的损失，由收件人自己承担。

将于5月1日起施行的《快递暂行条例》第二十五条规定，“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收”。这条规定重申了快递“送件上门”以及“当面验收”的原则，说明该原则的确是快递业不可动摇的基本服务规范，也说明快递企业设置智能快递柜以解决部分客户收件不方便的问题，并没有也不能改变快递“送件上门”的服务规范。如果快递员未征得客户同意擅自将快件放进快递柜，由此给客户造成不方便或导致损失，客户有权依法依规追责索赔。

一些快递员未征得客户同意，擅自将快件放进快递柜让客户自取，主要有两方面的原因。一方面，快递员为了省力省事，也是为了在有限时间内多送件、多拿提成，把原本只供暂存少数快件的快递柜，变成了统一存放所有快件的“仓库”。另一方面，一些快递公司对快递员的“偷懒”心知肚明，但并未采取严格措施进行监管和防范，甚至不排除个别快递公司为了鼓励快递员多送件，有意放任、纵容快递员滥用快递柜而不“送件上门”。

在这个问题上，快递员和快递公司的利益从根本上讲是一致的，但快递公司方面的原因居于主导地位 ，如果客户就自己遭遇的不便或导致的损失采取维权行动，快递公司须承担第一责任，快递员须承担第二责任（快递公司可对快递员进行内部追责）。

快递业是现代服务业的重要组成部分，在推动流通方式转型、促进消费升级和在稳增长、促改革、调结构、惠民生等方面发挥着重要作用。快递业要充分发挥这些方面的作用，快递企业必须严格遵守《快递暂行条例》，包括管好用好快递柜服务，严禁快递员滥用快递柜而不“送件上门”，确保快递在“最后一公里”不掉链子。

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