机票退改签收费要定“阶梯费率”

7月17日，中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》要求，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”引发社会广泛关注。/ 现状 /改签费贵到能新买一张机票

今年4月，江苏省消保委曾公布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，调查涉及携程旅行网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航等8家国内规模较大的航空公司。

对7家互联网机票销售平台的调查结果显示，由于代理商退费标准不一，曾出现机票925元退票费却要3000元的情况。还有消费者表示，退票时曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，价格与新机票无二。

而在接受调查的8家航空公司中，退改签政策均不一样。提供同行程、同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。

/ 追访 / 7家平台承诺退改签不额外收费

今年6月，江苏省消保委通报针对“退改签费用高”约谈的结果，其中调查报告涉及的7家互联网机票销售平台已承诺将会整改存在问题。

江苏省消保委调查发现，互联网机票销售平台携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网这7家平台存在着如下问题：入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为。这些行为，通过利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。

随后，7家互联网机票销售平台均已承诺，将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。/ 新规 / 退票费不得高于实际售价

《通知》要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

根据《通知》，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。同时，航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

对于错购机票应免费退票

在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

除航空公司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题，《通知》要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

建立价格行为信用档案

民航局要求中航协加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OBTA平台、销售代理企业依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，督促航空公司根据通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。（据新华社、《法制晚报》）

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