治理退改签乱象，民航局出新规不能简单规定特价机票一律不得退改签

7月17日晚，中国民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。《通知》要求，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

此前，民航票务服务一直是旅客投诉的焦点问题之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”引发社会广泛关注。

退票费不得高于实际售价

《通知》要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。

根据《通知》，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道退改签收费标准一致，要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。同时，航空公司要优化退改签制度、筒化退改签手续、缩短退票还款时间，通过移动互联网技术为旅客退改签机票提供“一站式”解决方案，要具备为旅客提供客票退改签收费标准的验真查询服务功能。

对于错购机票应免费退票

在为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务，对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

除航空公司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。针对公众普遍反映的该类主体增加退改签费用这一问题，《通知》要求该类主体要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。

在旅客购票过程中，该类主体要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退，严禁为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

建立价格行为信用档案

民航局要求中航协加强行业自律和监管，对违反退改签收费标准的OBTA平台、销售代理企业依规进行严肃处理；行业主管部门要加强对退改签收费监管，建立航空公司和销售代理企业价格行为信用档案，对航空公司及其销售代理企业的不合规行为要及时通报相关价格主管部门依法查处，督促航空公司根据通知要求制定提升民航票务服务工作的实施方案，并监督落实。

民航局相关负责人表示，《民航旅客国内运输服务管理规定》正在抓紧修订。修订后的规章拟于明年正式出台，届时规范票务服务工作将纳人法制化轨道，维护旅客合法权益更将有法可依。

据《法制晚报》

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