方寸窗口见真情

我是基层人社窗口的一员，窗口服务就是我最前沿的阵地。寒来暑往，我已在窗口度过5年的成长时光。

初到窗口，青春洋溢、志气满满，相信自己一定能做得很好！随着每天接待群众一波又一波，接听电话一个又一个，宣传政策一遍又一遍，重复的事情天天做，渐渐有了一些迷茫与困惑。

曾有一位老人拖着年迈的步子来咨询退休金的疑惑，一解释就是二十分钟，有时要讲很多遍老人才会明白，有时要提高嗓门老人才能听清，口干舌燥嗓子痛，语气中也夹杂了一丝不耐烦。老人似乎看出了我内心的变化，他在道谢后抱歉地说：“人老了，听不清，记不住，希望你能理解”。我心里一愣，是啊，我们也有老的时候，也会听不清，听不懂，记不住，如果遇到态度生硬、不耐烦的服务人员，我们心里是什么感受？看着老人蹒跚而去的身影，心里愧疚极了。从此，我学会了管控情绪，再琐碎的小事，我也愿用真心服务让群众期待而来，满意而归。

放管服改革以来，为达优化服务这一目标，我们大力配置硬件设施，着力简化业务流程，发力提高服务标准，致力研发信息系统，奋力创新宣传口号。然而，最重要的，从管理者向服务者彻底转变的服务意识并没有全力扭转。

近期，某地通报一则服务群众不到位的案例：某县一位科长，在服务窗口有多名办事群众的情况下，被领导叫去开会，致使群众长时间等待，造成不良影响，被免去科长职务。也许，这位科长感到委屈，服从领导安排是下属的职责，但他在没有工作交接的情况下离岗，置群众利益和感受而不顾，没有树立起“始终把人民群众放在心中最高位置”的理念和觉悟。

改革争在朝夕，落实难在方寸。落实的切入点就在为民服务的方寸之间。之所以难做到让群众满意的服务，是因为我们的心离群众太远。唯有与群众心贴心，事事以群众为先，处处为群众考虑，充分关心群众的感受，我们的服务才会有温度，群众才能真正感受到获得感、幸福感。

一天下午，一位大叔拿着一沓材料，啪的一下摔到窗口，劈头就说：“你要是不给我办，我就去告你”。原来，这位大叔是名国企失业职工，他原先的工资收入是家里唯一的经济来源。企业破产后，由于企业没有为他缴纳失业保险，不能办理社保补贴，每年上万元的社保必须由自己全部承担。我本想说，这不是我的窗口业务，但看着这位50多岁的大叔激愤而又无助，我便咨询了就业窗口，为他申请了公益性岗位，虽然工资不高，可缴纳社保有了保障。

没想到下班后，他提了2袋水果放在我窗口，感动地说：“闺女，你可帮了我大忙了，这是我的一点心意，先前我怕人多，对你影响不好，就带着孙子一直在大厅等你下班，就想好好地给你说一声谢谢！”我鼻子一酸，“大叔，这本该是我们应该做的，孩子比我更需要这些水果”。在推让感谢中，我象征性地拿了两个，把祖孙俩送出大厅，眼睛湿润了。

我们的老百姓真的很朴实，我们给出一点诚意，他们捧出全部真心。我们的服务对象大多是下岗失业人员、农民工、普通老百姓等弱势群体，所以更需要我们换位思考，为他们想的周全，多关心他们的安危冷暖。

放管服改革新形势下，群众对办事环境、办事效率、办事态度不断增强的期望值、目标值，时时督促着我们在服务中不仅追求“办成”，还要做到“办好”。

前几日，我正忙着将社保缴费信息输入电脑，来咨询的一位大妈突然吼道：“你什么态度啊？”我一脸懵地看着他，“回答我问题为什么不看着我”。我回过神来，赶紧解释道歉，才消解了不必要的矛盾。

其实，引起群众误会、产生问题的，往往就是一句话、一个表情、一个动作甚至一个眼神。我们每天在窗口面对的都是基层群众，脾气性格不尽相同，偶尔也会遇到个别醉酒的、邋遢的，脾气暴躁甚至带着情绪来的办事群众。这时，更需要我们冷静处理，从细节管控做起，用尊重和真诚的言行举止春风化雨。

人社窗口每天跟群众打交道，联系民生最紧密、服务群众最直接，是打通人社服务的“最后50米”。进入新时代，人民群众美好生活需要的内涵不断丰富、层次不断提升，人社工作也随之面临着服务人群扩大化、服务内容复杂化、服务方式多元化，要适应这些变化，我们窗口人员也必须与时俱进。

人社工作无小事，一枝一叶总关情。花朵的事业是美丽的，果实的事业是尊贵的，但我愿做一片绿叶，绿叶的事业是默默地垂着绿荫的，衬托着美丽的人社花朵绚丽地绽放。

张蕾

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