广东消委会“双11”维权专线值得借鉴

张海英

为应对广东省“双11”交易额逐年攀升,消费矛盾纠纷不断增多等问题,广东省消委会启动“2018年‘双11’网购促销高峰期监督维权专项工作”,特设“双11”维权开通专线和专栏,这在全国尚属首次。(11月11日中新网)

每年“双11”,不仅是消费大爆发,也是投诉大爆发。以深圳为例,去年“双11”期间(11月8日至11月14日),投诉平台统计数据显示投诉量同比增长87.5%。原因很简单,当电商交易额大幅增长,消费纠纷就会跟着增多,虚假宣传、质量问题、假冒问题、价格问题等都是消费者投诉的热点。

多年来,“双11”之前,各地消协最常见的手段是发布消费警示,来提醒消费者不要掉入陷阱,而广东消委会最近的做法让人眼前一亮。广东省消委会在全国率先开通了“双11”投诉咨询专线电话,在网上开设了维权专栏。这一举措,不仅提升了消协服务消费者的能力,有助于提升消协公信力,而且为消费者在“双11”期间投诉提供了针对性的服务,方便消费者及时向消协反映购物遇到的问题,有助于及时维权。

虽然各地消协都有投诉平台,但一般处理日常投诉。而“双11”期间消费者投诉是呈爆发式增长的,一般处理能力未必能满足消费者投诉需求。而广东消委会专门开设“双11”投诉专线,无疑增强了针对性。

笔者认为,各级各地消协组织在服务消费者方面,都应该积极探索和创新,在完善日常服务的同时,还应该不断细化服务,探索精准服务。比如,凡是出现消费热点、投诉增多,消协都应该提供针对性服务。从某种意义来说,类似于开通“双11”投诉专线,这种服务不是可以有,而是应该有、必须有。当然,这种“双11”投诉专线实际效果如何,还须通过实践来检验。

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