城市公交，别让一个钢镚儿难倒英雄汉

南京最近设置了两条诚信公交，在车上放零钱，没零钱的乘客可以直接拿车上零钱投币，下次乘车时再还。设置诚信公交实属于暖心之举，相比之下很多其他城市的做法，不得不让我们反思。

当你临时到另一座城市旅游、办事时，如果这里不支持扫码乘车，你不揣一口袋零钱，是没法出门坐无人售票公交车的。这是因为，不同城市之间公交卡并不通用，但对于临时只待几天的游客来说，在陌生城市用有限时间办一张当地公交卡，不仅摸不着门路，而且使用起来还很困难。

以公交系统发达的北京市为例，地铁10号线的45个车站里，充值网点所有车站都有，退卡网点却只有6站有，一卡通多功能一体机只有2站有，其它地铁线路退卡网点和一体机分布情况大多也是如此。到了地面，在面积470平方公里的朝阳区，能办理退卡的非地铁车站网点，只有2个公交总站和6个邮局，且过了下午4点就不再办理这项业务。如果卡片余额大于或等于100元，就只能去一卡通客服中心退卡，客服中心有多少个呢？在北京，地铁公司网站上却只提供了一家客服中心的地址，并且是这样写的，“北京市西城区西单民族宫大剧院东侧”，不知道这个连门牌号都没写清楚的地址，外地游客到底能不能找到？

北京市从1994年试行部分公交线路无人售票至今已经有24年了，现状尚且如此，其它城市的情况，自然可想而知。相比之下，香港的八达通卡，在港铁任何站点的客服中心都能退卡，充值站点甚至包括了7-11便利店、星巴克和麦当劳，并且能在商家进行小额支付。

无人售票和刷卡乘车，的确在节省公交运营成本的同时，方便当地居民购票，但对于临时用卡的游客来讲，如果没有便捷的购卡退卡充值体系，反而多了许多不方便。

包括无人售票在内，部分公共服务项目的无人化，要以方便群众为出发点，而不是以节约成本，方便行业、部门利益为出发点。类似退卡难的“卡脖子”问题，在很多无人服务的公共领域都存在，比如有的城市办老年卡需要上传符合规格的照片，可老年人连电子文件大小单位的KB和MB是什么都分不清楚；有的地方水电气费由银行代收，但银行却不愿意提供柜面现金收费服务；有的地方住房和社会保障事项要网上申请，许多困难群众并没有家用电脑；有的单位将服务电话设置过多层级，群众遇到急事听着冗长语音按了一堆数字，却怎么也找不到人工客服解决问题……

另外，还有的单位，虽然保留了少量人工服务窗口，但服务站点的规模严重萎缩，不能满足群众所需，比如有的城市，紧邻交通枢纽的地铁站人工售票窗口过少，竟然衍生出了倒票黄牛。

试行无人化服务，其方便群众的本意值得肯定，但无人化服务的前提是，必须有完善的服务体系，在同一件事情上，不同群体办事能力和方式都不一样，要为最不方便的群众提供兜底的人工服务渠道，哪怕这类群众数量再少。

毕竟，在不同的时间、不同的地方，谁都有可能成为那个“最不方便的人”。换个城市上公交，一个钢镚儿还真能难倒英雄汉。

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