畅通投诉渠道,是对患者的最大尊重

■观察家

秋实

《医疗机构投诉管理办法》(下称《办法》)已于日前通过,将于4月10日起正式施行。《办法》规定,医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道,实行“首诉负责制”,接待的部门或者科室不得推诿、搪塞患者投诉。(3月31日《北京日报》)

《办法》出台之后,医院处理患者投诉将变得有章可循。应该说,《办法》中不少亮点,让人感觉耳目一新。比如,其中规定,医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历,并由患者签字确认。患者在病历中签字是比较罕见的现象,过去通常只有在知情同意书、手术同意书等医疗文书上,才要求患者签字。这项新规可以确保医患沟通的真实性与及时性,使医患沟通不再可有可无,而是患者应该获得的一项权利。

此外,医疗机构若未按规定处理患者投诉,最高可罚款3万,并对医疗机构主要负责人、直接负责人等依法给予处分。是否处理患者投诉,将不再是医院可以自行决定的事,而是医院必须履行的分内职责。将来只要患者投诉,医院就必须认真对待,并限时给出反馈和处理意见。可以看出,《办法》对患者具有一定的偏向性,要求医院帮患者“讨说法”的意味浓厚。其实,医院帮患者“讨说法”,对医患双方都有利。假如患者投诉的渠道十分通畅,对于处理结果也感到公平和满意,他们对医院的负面评价就会大幅减少,医院帮患者“讨说法”实质上是在维护自身形象,为医院赢得口碑。

面对疾病,医患双方要做同一战壕里的战友,面对医患纠纷,双方同样应该如此。与患者共同面对纠纷,把患者投诉当成自己的事处理,是对患者的最大尊重,这样的医院也会赢得患者的真情回报。

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