以游客利益为中心构建旅游诚信体系

王德刚

自2018年11月起，黑龙江在全省推广旅游诚信基金机制。截至目前，全省13个市（地）已全部设立诚信基金，全省共调解处理15件涉旅消费纠纷，先行赔付15202.5元。这是我国第一个覆盖全省的旅游诚信基金体系。

近年来，我国各地发生的一些原本事件并不大、影响范围也不广泛的旅游纠纷事件，却往往发酵成举国皆知的“舆情事件”，基本都是因为处置不及时、久拖无结果，让利益受损者的心理由委屈升级到愤怒。而这种现象一旦在媒体发酵，就会对旅游目的地的整体形象造成极大损害。

为妥善解决景区景点与游客、涉旅行业与游客间的矛盾和纠纷，去年底，黑龙江省文化和旅游部门积极建立涉旅投诉先行赔付制度。为了保证先行赔付制度的顺利实施，黑龙江省文旅厅以“哈亚雪”旅游线路所涉市地为重点，指导重点旅游城市、单位建立旅游诚信基金。游客在与景区景点、旅行社、星级饭店等方面发生纠纷后，将在第一时间获得先行赔付，相关部门再根据后续调查结果确定赔偿责任者。为了加大力度，黑龙江在2019年旅游发展金首批资金中，已拨付100万元设立省级旅游诚信基金，并制定了《黑龙江省省级旅游诚信基金先行赔付管理办法（试行）》。

黑龙江省构建的以诚信基金为依托的旅游诚信体系，是一个以游客利益为中心的诚信体系建设的创新之举，其设计理念是“有诉必理”“有诉快理”，这既是从旅游消费的特点出发，也是吸取了多年来全国各地旅游消费纠纷处理的经验和教训。

旅游诚信体系的构建一直是我国旅游发展中市场监管和市场主体自律的一个难题。一方面是因为旅游消费具有比较明显的流动性和分散性特征，且旅游者在旅游目的地的滞留时间有限，当游客利益受到侵害时，往往会因为时间成本而放弃索赔或者造成索赔困难；另一方面，正是由于旅游消费的即时性和分散性，也使一些不法经营者心存侥幸心理，惯用耍赖、拖延等手段逃避和推脱责任。因此，旅游诚信体系的构建，一方面需要提高旅游企业自身的诚信意识和素质，把“诚信经营”变成企业内化于心、外化于行的自觉；另一方面，则需要通过政府主导和管理部门的主动作为，在市场监管的法律法规建设和体制机制建设等方面，形成完善的、以保障游客利益为核心的制度和机制，真正做到“让游客玩得舒心放心”。

旅游诚信体系的建设，是一个长期而复杂的系统工程，非一日之功能够完成。从目前的行业发展趋势和市场特点来看，必须要有一个能够抓住要害的切入点，才能够行之有效。“先行赔付”和旅游诚信基金实际上也是一个倒逼机制，即构建一个从“有诉必理”到“理必有果”的投诉受理逻辑流程，让每一个投诉都有结果，让每一位游客的利益都能够得到充分保障，让旅企和商家能够规范经营，各方共同努力构建良好的市场秩序。

（据《中国旅游报》）

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