让每名员工学会“单飞”

中国石化湖北宜昌东山加油站站长张晓宇日前获得湖北省的“五星站长”称号，站内员工开心地称其为“五星领头雁”。在她的带领下，加油站先后有20多名员工实现了岗位晋升，近40名员工实现了技能等级晋升。

“只有提升服务才能抓住客户的心。”张晓宇每次在班前会上都会向员工强调服务的重要性。从加油站的环境卫生到便利店商品的陈列，从工作服、工号牌、头发的整理到精神状态，这都是她每天上班前必查的项目。

张晓宇认为，优质的服务内容包括加油站的环境、员工的着装、服务的精神状态以及帮助客户解决困难等方方面面。她经常加班到半夜甚至凌晨，主动为客户送商品上门，主动为遇到困难的员工排忧解难。在她潜移默化的影响下，站里的员工抢着帮顾客添加茶水、帮助客车倒垃圾、为客户提供送油服务、协助单位客户做好油料管理等已成为常态。

一名员工面对无理取闹试图逃单的顾客束手无策，张晓宇主动上前，顶着烈日与顾客沟通30多分钟，帮员工收回400元油款。事后，张晓宇让员工当顾客，现场模拟交涉过程，让员工学会与不同的客户打交道。

苏艳丽是东山加油站票证班班长，同事们都称她为“救火队员”，哪里繁忙，哪里就有她的身影。加油现场繁忙时她是加油员；便利店业务繁忙时，她是非油营业员；厕所、场地脏了，她是清洁工……她虽然身材瘦小，但加油站脏活累活她一样都不落下。

员工向丽丽家境优越，曾是一名“叛逆”青年。刚到加油站，她很“烦”张晓宇处处管着，头发长了要说，工作服最下面的扣子没扣要说，穿着工作服翻站前的栏杆也会说。

向丽丽的“叛逆”心态一次又一次显露出来，但张晓宇没有放弃她，而是言传身教地帮助她、引导她。渐渐地，向丽丽开始严格要求自己了，集体意识也在心里萌芽了。在张晓宇的鼓励下，向丽丽参加了班长竞聘并顺利过关。“这时候我才发现，张站长平常爱啰嗦都是为了我们好，还给我们做了明确的职业规划。”

向丽丽还喜欢上了加油机维修，一有空就爱钻研。张晓宇也特意让她多接触，站里的加油机只要出现故障，都会让她去修理。现在，向丽丽已成为维修能手。

“要让每名员工学会‘单飞’。”张晓宇说。在东山站，她就是“领头雁”，正带着她的“雁群”朝着心中的目标振翅高飞。

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