零接触也可以“零距离”

“不管恐慌不恐慌，工作照样做。当我接通客户电话的时候，就把疫情抛到了一边，考虑的都是怎么尽快解决问题。”3月20日，杨志林在电话里对《工人日报》记者说。

43岁的杨志林是海尔集团洗衣机公司武汉中心的一名服务工程师，平时的工作主要就是上门维修洗衣机。疫情期间无法上门，改成了“远程服务”。

身处疫情最为严重的武汉，自封城以来，杨志林和其他人一样每天都待在家中，但他的工作没有摁下暂停键。最多的一天，他通过手机处理了8个维修单子。

“打电话，加微信，拍照片，视频连线，一步一步指导用户排除故障，平时我们上门可能两分钟就搞定了，现在可能得花上两个小时。”杨志林说，遇到年纪大的用户，不太会使用手机，更要不厌其烦。不过，一些用户在他的指导下解决了洗衣机故障后，都挺高兴的，感觉自己“get了一项新技能”。

疫情期间，为了更好地提供售后服务，公司做了50多个短视频，从中可以学到各种常见故障的处理方法。在接到用户电话后，杨志林也会根据对方反映的情况，发送相关视频给客户看。

随着各种直播的兴起，2月初，公司号召服务工程师在网上做直播。2月4日，杨志林进行了“首秀”——在抖音进行了一场直播。“平时我们上门服务只要面对一个家庭，而直播面对的可能是全国各地成千上万的人，从出镜形象到知识技能都要有所准备。”他坦言自己很紧张，直播前“两天都没睡好觉”。

直播在家中进行，他穿上工装，戴上了口罩和手套。“其实，在家里直播并不用戴口罩的，但那时正是疫情最严重的时候，我想用这样的方式提醒大家要注意防控。”

那场直播，介绍的是滚筒洗衣机的安装、使用、常见问题的排除以及维护保养小知识，吸引了不少观众。“能在特殊时期给大家提供一些实用的知识，挺好的。”在电话那头，杨志林诚恳地说，“不管遇到什么困难，只要你想干，都能干好。”

杨志林的战“疫”，也是一个企业战“疫”的缩影。

“疫情再严峻，服务不打烊。问题是，该如何做才能在保障所有服务人员安全的同时服务好每一个用户？”海尔集团洗衣机公司相关负责人辛克辉告诉本报记者，他们快速反应、整合资源，锁定3种无接触服务模式——自助视频、远程服务、在线直播，将服务过程“可视化”。

零接触服务，也是零距离服务。

辛克辉介绍，为了更好地驱动直播服务，营造比学赶超的氛围，他们组织全国42个中心进行了直播竞赛。经过综合考量，服务工程师刘林、王艳飞等获得优秀直播达人称号。

已经进行了三场直播的王艳飞告诉本报记者，在京东的那场直播，卖出了20万元的货。后来，他意外地收到了公司2000多元的奖励。这件事让他领悟到：“当你付出的时候，自然而然也会有收获。”

王艳飞去年参加过“金刚钻·第十届全国家电服务业职业技能竞赛”，获得团体冠军和个人第三。他觉得，现场比赛是纯粹的比技术，要又好又快，而面对镜头的直播大赛，“不光要会干，还得会讲”。

1个多月来，该公司42个中心已累计直播133场，观看量11万+，平均单场观看人数约2000人。

“我们要做的是实现‘自’服务的传播，通过不断迭代创新，让更多用户参与到我们新的服务模式中，带来一种全新的场景式服务体验。”辛克辉说。

疫情期间的直播，还只是个开始。

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