条款规则随意更改 APP 的脸说变就变

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记者王钰

舆情回顾

“强行将精品课贬值为廉价的‘口水课’”，“以系统升级为名，违反购课合同，强行增加有效期”，“承诺先消耗赠课，后消耗合同课时，现在反向操作拒不承认”……日前，张女士对线上教育机构“哒哒英语”进行了投诉。

为了市场推广，不少APP利用各类优惠措施和“薅羊毛”规则吸引用户，但消费者掏了钱、办了会员，则面临规则说改就改、优惠说没就没的情况。条款说变就变，规则说改就改，在各类购物、娱乐、教育等APP盛行的当下，不少消费者被商家单方面擅改规则搞得团团转。如何在新的经济业态下更好地维护消费者合法权益，成为亟待解决的问题。

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舆情背景

从现实情况看，已有部分消费者对APP条款频繁“变脸”说不，比如有的通过投诉维权，有的通过起诉维权。

今年6月，爱奇艺《庆余年》超前点播案宣判。北京互联网法院认为，被告爱奇艺平台存在“单方变更合同条款”、损害黄金VIP会员提前观剧权益的行为，判决其需向原告吴声威提供其原享有的黄金VIP权益15天，并赔偿原告公证费损失1500元。

也有监管部门对擅自修改规则的APP说不，如主打情侣社交的“爱情银行”APP，曾因突然擅自修改签到规则，使不少用户无法登陆甚至被封号，引发多人投诉，最终“爱情银行”APP被关停。

我国APP总数目前达360万款，每款APP都有不少用户，知名APP更拥有“天量”用户。即使是部分APP条款“变脸”，也会损害不少消费者合法权益，但坦率地说，有维权意识、维权行动的占比很低，原因之一是，多数用户权益受损后，认为损失“不大”，而维权成本较高，维权不划算。

各界声音

广东广和（长春）律师事务所律师王雨琦：根据《消费者权益保护法》，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

暨南大学经济学院教授张捷：最根本的还是商家和企业要守信，“诚信”可以减少交易成本。在商品交易的过程中，守合同、讲承诺，必然减少交易的成本；如果每次交易都要用法律、法规等外部条例约束，必然增加交易成本。从某种意义上讲，市场经济就是诚信经济。

网友声音

@米朵蝴蝶：更改条款也该告知用户吧？这个不是基本的吗？

@小恶魔青青：这种情况真的就是不讲诚信了。

@无叶珊瑚：希望监管部门能好好整治一下这些无良企业。

舆情分析

《消费者权益保护法》明确规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《合同法》则明确，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。《电子商务法》也规定，电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前7日予以公示。

从一些APP经营情况看，一些经营者把消费者的利益当成可以随意揉捏的玩具，把消费者当成可随意收割的韭菜，其相关的服务条款说改就改、想停就停、当初承诺的优惠说没就没，不但有违商业诚信，更是对上述相关法律法规明确规定的无视和违背，涉嫌欺诈经营。

问题是，如此多重的明确规定面前，一些APP经营者为何仍敢于这样做呢？除了消费者不够理性消费、欠缺防忽悠意识之外，很显然违规成本太小是重要原因。

一方面，APP经营具有虚拟性，相关违规行为相对难以捕捉和固定，对众多消费者来说，面对这类侵权难以有效取得证据，再加上维权意识不够强、维权方式不够优等，使得侵权APP没有受到应有的及时处罚。

另一方面，则是面对这一相对的新生事物，相关执法部门在监管上还存在薄弱环节，导致最终的违法行为得不到足够的惩处，法治威慑力不足。

APP条款频“变脸”，亟待监管拉下脸。监管部门要对说话不算数的相关APP经营者要露头就打，用巨大违规成本进行震慑。

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