来自线上线下的关怀 宁夏总工会职工服务中心的100天

自5月28日启用以来，宁夏总工会职工服务中心运行已经百天。立足于“切实维护职工合法权益、竭诚服务职工群众”的基本职责，坚持以服务中心窗口为阵地，整合资源，创新服务方式，该中心积极有序开展各项业务活动，来自线上线下的关怀温暖着你我他。

服务中心设立全能值班轮岗制，要求工作人员全员掌握、熟悉所有业务流程，来访职工办理业务、表达诉求都能在服务大厅一站式解决。严格落实岗位责任制、AB岗制、服务承诺制多项工作制度，彻底摈弃“门难进、脸难看、事难办”。

受疫情影响，各种劳资纠纷案件明显增多，12351职工服务热线接单量随之增多。服务中心充分发挥法律援助窗口专业律师全天候坐班优势，实现了12351服务热线职工、工作人员与律师的三方通话同平台服务，高效、便捷了解职工诉求，解答职工疑惑。

指导和督促五市总工会和产业工会开展帮扶资金决算、资金录入帮扶系统、困难职工的动态管理、在档困难职工实名制表汇总及2020年上半年1744.83万元资金发放工作。同时，开展2020年上半年疫情期间帮扶情况、城市困难职工解困脱困实施计划分解等统计工作，完成“宁工惠”APP和“宁夏总工会公众号”职工线上帮扶申请的转办、督办事项，做好窗口日常接待工作，办理临时救助业务。

做好常规性的线上线下劳模政策咨询和解答工作的同时，主动对接劳模服务业务，核对完善工会工作服务平台劳模数据库信息，夯实劳模“三金”发放等工作基础。

通过发挥12351职工服务热线的独特作用，对基层工会法人资格证办理实行预审机制，实现“让职工少跑腿，让信息多跑路”，以此做到“只进一个网，只找一个人，只见一次面办结”“零等待”的优质高效服务新模式。有效解决了外市县区基层工会人员两地奔波、办结业务周期长等问题。

严格落实“一级接单、分级派单、督办回访”工作制度，12351职工服务热线与窗口服务区无缝衔接，实现线上线下一体化，高效服务全区职工群众，及时掌握各行业、各领域职工诉求及问题倾向，发现潜在隐患并及时预警；真正体现了工会是党和政府联系职工群众的纽带、了解职工心声的窗口，在政策法规宣传、调处化解劳资矛盾纠纷、维护社会和谐稳定方面发挥积极作用。

急职工之所急，想职工之所想，中心实施无门槛接待，工作人员文明礼貌、态度热情、服务周到、耐心谦和，切实帮助职工群众解决实实在在的操心事、烦心事、揪心事，受到来访者一致好评。短短100天里，服务中心线下接待职工各类来访来电800余人次，12351职工服务热线共接单1700余件。中心以帮扶救助、信访接待、法律援助等窗口服务以及12351职工服务热线，结合宁夏总工会工会工作服务平台，为职工提供线上线下全覆盖、全方位的优质服务，做到让信息多跑路，职工少跑路，开启服务职工新模式。

特色功能区之 图书馆分馆

宁夏图书馆宁夏总工会职工服务中心分馆自6月12日正式揭牌启用，馆内配备各类图书、杂志2350余册，完善图书借阅系统，实现分馆与宁夏图书馆的所有图书通借通还。同时发挥场地优势，以图书馆为载体，开展职工主题读书分享会，不断满足职工文化需求，营造了良好的全民阅读浓厚氛围，为打造书香宁夏发挥积极作用。目前，已开展职工主题读书分享会3次，受到职工喜爱和广泛关注。分馆与樊登读书合作，设立了服务中心驿站，今后的读书分享会将更加丰富。

特色功能区之“悦心屋”

关注职工心理健康，让职工放下包袱、轻装再出发。截至目前，“悦心屋”共接听心理援助热线电话63个，心理咨询室沙盘治疗13人次，接受智能减压疗养舱身心放松52人次，面访治疗25人，开展线上直播公益微课14次。来访职工经过专业的心理咨询师心理辅导或治疗后，心理压力得到释放和纾解，能够以良好的心态、更健康饱满的状态继续投入到工作生活中去。

特色功能区之 户外劳动者服务站

职工服务中心户外劳动者服务站的设立，切实增强了环卫工人、出租车司机、交巡警、快递外卖员等户外劳动者工作幸福指数。自启用后，先后开展了“请户外劳动者回家坐坐”、“宁工惠APP”推广送西瓜、“职工手机摄影展”奖品发放、“送清凉”等活动。服务站舒适温馨的环境、全面细致的便利设施配置、工作人员热情周到的服务，让户外劳动者切实感受到来自“娘家人”的特别关怀。现在，这里已经成为附近户外劳动者午休、用餐、饮水、阅读、充电的首选之地，他们感叹“进了服务中心就像回到家一样，这里的条件比自己家的都好”。

故事与感悟

我就是你的“灭火器”

7月的一天，天气异常闷热，我像往常一样接起刚响的热线电话，尚未开口说话，电话那头传来急促的质问：“你们管不管农民工的工资问题，再拿不到工资，我也会闹出一些事情。”我的心头一紧，但马上告诉自己要冷静下来，先做个倾听者，稳定一下他的情绪再说。

他是外地来宁的打工者，今年34岁，工地拖欠他好几个月的工资，已经好久没给家里寄生活费了，觉得很对不住家里的父母妻子和孩子。我决定就从亲情角度对他进行劝导：“刚才说这些气话的时候你有没有想过父母、妻子和孩子，如果你做出什么傻事，考虑过他们的感受吗？父母没有了儿子，妻子失去了丈夫，孩子没有了父亲，一家老小的惨状你想象过吗？你挣钱是为了什么，不就是让自己的父母妻子过得更好，让孩子接受更好的教育吗？”

电话那头沉默了，过了一会，传来轻轻的叹气声。我知道劝导起了作用，便接着说：“我非常能体会你工资被拖欠的心情，我也知道你刚才说的是气话。请你相信，现在是法治社会，你的问题一定能解决。”接着，我告诉他中心提供免费的法律咨询服务，“把你的情况给律师说一下，让律师给你出出主意，如果符合工会法律援助的要求，我们的律师还会为您提供免费的法律服务，帮助讨要工资，好不好。”

“行，谢谢你，我相信你……刚刚我说的话有点冲动。”

随后我通过三方电话联系了坐班律师。律师在听完他的诉求后详细耐心地从法律角度解答了他所提出的问题，并告知他现在应该怎样为自己维权。我告诉他有什么新的进展或者有任何法律问题，可以再次拨打我们的职工服务热线咨询。

放下电话，我长长地舒了口气。仔细品味那句“谢谢你，我相信你”，深深感到，沉甸甸的责任压在肩头，时刻不能松懈。

让职工感受到来自工会的温暖

2020年是我人生的一个转折点，我有幸来到自治区总工会新成立的职工服务中心锻炼学习，主要工作是负责12351职工服务热线接听。这个岗位对我来说是全新的，从刚开始时的语无伦次到从容应答，我用了一个月的时间。现在，我干了有一段时间了，深深感受到这份工作的重要性，它不但是党和政府联系职工群众的纽带和了解职工心声的窗口，而且还在维护职工合法权益、维护社会稳定、构建和谐劳动关系中发挥重要作用。

如何让职工群众满意是我们每个工会工作人员都在持续思考的问题。12351职工服务热线作为工会工作的老品牌，如何通过创新令其焕发新风采，则是从事这份具体工作的每一个人必须重点思考的。在热线接听过程中，我发现很多来电者都是农民工，主要事由就是讨薪。按照以前的工作模式，热线坐席员只要录好系统工单，然后按照属地关系把工单派到诉求发生地工会，由发生地工会按要求接单、处理、结案。但是现在借助12351服务热线与窗口法律援助同在职工服务中心设置的便利条件，我们在接线过程中通过三方通话直接由律师给来电者解答有关法律政策，当场处理，当场结案，大大提高了办结效率，提高了职工对12351服务热线的满意度，提升了职工对服务中心的知晓度。

上岗以来，我最大的感受是：我是一个聆听者，要热心、耐心和细心。除此而外，还应该刻苦钻研业务，要有足够的知识储备来满足职工的需求。每一名工作人员都应把“职工满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”作为工作标准，持之以恒地发挥“法律直通车、发展助推器、行风检测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，尽最大可能让每一名求助者从我们这里得到关怀，感受到来自工会的温暖。

文/图 赵芳闫琪杨春惠

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