电视购物买来“风扇灯” 开机异响“折腾”了大半年

“记者你好，经过你们的协调，我家的风扇灯今天终于换了新机，谁知道新机装上不能启动，装机师傅拆了旧机的原件组装到新机上，现在能使用了，开机也不响了，终于不用再折腾了，谢谢你们。”3月20日，市民葛先生给记者打来电话，语气有些如释重负。

异地电视购物 商品出问题难退换

今年3·15消费维权期间，葛先生找到记者，讲述了他有些“折腾”的一次购物经历。去年5月，葛先生在家看电视时，被湖南某频道的电视购物节目所吸引，一款既能照明又能吹风的风扇灯让葛先生心动，他拨打电话订购了这款灯。

产品不久后就邮寄到家了，并有专人上门安装。葛先生使用一段时间后发现风扇灯开机和关机时都有吱吱异响，联系了装机师傅说，“电扇使用时间长了就不会有响声了”。可葛先生发现异响声一直存在。去年12月，通过联系电视购物微信客服反映情况后，客服安排了维修师傅上门检查，师傅检查后表示无法修理，要求更换一台。

经过一个多月的微信、电话沟通，厂家仅答应补寄配件更换。1月20日，维修师傅上门更换配件后，异响依旧存在。两次上门维修不成，葛先生要求更换新机，客服表示要春节后才能联系厂家。

春节后2月27日，葛先生再次向客服表示要求更换风扇灯，客服表示“厂家需要到3月初才能给其回复，后台已经为您催促”。就这样，一直拖到3月中旬，从“同意更换”到“需要先行邮寄回进行鉴定”，客服的说法一直在变，葛先生也失去了耐心。

“风扇灯承诺保修两年，我还在质保期内，两次维修都不行，现在要求更换，却还要自己出运费拆机邮寄，消费者没有任何过错，还要承担邮费和拆机后家中无灯的不便，这使我不能接受。”葛先生有些恼火。

记者电话沟通 客服以“提升购物体验”为由同意换机

带着葛先生的问题，3月15日，记者电话联系上该购物频道客服，经过几次沟通，一位李姓工作人员解释说：“按照国家三包政策，7天包退，15天包换，这位消费者已经使用了几个月，超过了包换期，我们安排了师傅免费上门维修。”记者询问如果一直维修不好，是否可以更换新机？“如果上门维修3次及3次以上仍然不能解决问题，我们可以联系厂家进行换新。”

经过记者的沟通，最终客服表示：“由于葛先生是第一次订购，为了提升客户购物体验，愿意为其更换一台新机，并且不需要葛先生承担运费。”

3月20日，经过更换调试，葛先生的风扇灯终于“安静”了。

记者也想通过葛先生颇为曲折的维修体验提醒各位消费者，通过网络购物、电视购物等购买电器等产品，应该第一时间调试，同时注意国家“三包”政策的包退、包换、保修的具体时间规定，发现问题第一时间保留证据，向客服反映，避免超过期限，产生耗费时间精力的“扯皮”现象。记者 顾娅

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