扫码点餐别让点餐少了人情味

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记者王钰

截至4月1日17:00，搜索关键词“强制扫码点餐”，百度找到相关结果约700万个，找到相关资讯约11.8万篇；新浪微博找到相关结果约5.6万个；腾讯微信找到相关文章约1000篇。

舆情回顾

“我们这里是扫码点餐。”如今走进餐饮店，扫码点餐似乎已经成为常态，但是扫码点餐带来方便的同时也有不少人表示了困扰，想点餐就必须扫码。

“有次去一家连锁快餐店，因为时间紧急希望现场点餐，当时柜台里有两位工作人员，也没有排队情况，却还是让我扫码自助点餐。”一位90后消费者说，现在的生活都被智能手机“包办”了，扫码点餐支付是减少了与人的接触，也比较方便，但顾客想直接点餐，应该提供服务。

扫码点餐越来越复杂，而这一系统背后，是消费者被视为精准营销的庞大“流量池”。不少消费者反映，如今只扫描二维码还不够，得完成一系列“规定动作”——关注公众号、注册会员、登记手机号、给出地理位置授权等等，才能开始点餐。由此可见，扫码点餐已经成为了商家打通流量、获取C端数据的重要入口。

本报曾于3月26日刊发“扫码点餐”相关调查报道。

舆情背景

2月1日，《人民日报》谈扫码点餐的话题久久地挂在微博热搜榜上，主要讨论的是有的商家完全取消了人工点餐，一窝蜂涌向扫码点餐，给一些顾客带去不便。其中指出，扫码点餐应是可选项，而不应该成为唯一选项，应当由消费者决定是否扫码点餐，而不是由商家“一刀切”。

人民日报举例称，70多岁的陈先生虽然也在使用智能手机，但并不熟练。有一次，他跟老伴到餐厅吃饭，在扫码点餐上就花了半个多小时，页面上的字太小，看不清楚，操作又很麻烦，一不小心就点错了，只好重新来一遍。

日前，有媒体发起的问卷调查显示，高达86.8%的网友都曾被强制扫码点餐。

根据《消法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

各界声音

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江：在点餐方式上，消费者享有充分的选择权，既有权选择通过服务员点餐，也有权选择扫码点餐。商家不能只考虑成本，而不考虑消费者的实际感受，尤其不能忽视一部分老年消费者的需求。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍：顾客对个人信息有掌控的权力，扫码点餐时如果需要强制授权各种信息，不符合合法性、正当性和必要性原则。

江苏同大律师事务所律师李小亮：商家的行为是一种“形式上自愿、实质上强制”的交易行为，有关要求涉嫌剥夺了消费者的选择权。

网友声音

@金小鑫的黄金日记：关注下老人吧，手拿功能机的老人也是要外出吃饭的。

@Ze：确实手机下单很烦，一点不方便！！方便商家，并不方便顾客！

@凶凶猫：你可以让我选，但不能没得选！

舆情分析

扫码点餐刚出现的时候，被视为提升点餐效率、降低商家人力成本的有效方式，也的确为消费者带来了很大程度上的便利。最开始的扫码点餐，就只是单纯的扫码然后在手机上点餐，这样消费者就不用排队等待，也有更多的时间，好好选择想要的菜品，看起来也新潮，所以还是非常不错的。对于餐厅来说，人工成本的下降和运营效率的提升会给餐厅带来经济收益，在成本居高不下的餐饮业也显得尤为重要。

然而，这些年来，扫码点餐逐渐变味，餐厅更为看重的是扫码点餐带来的引流作用。因为当顾客举起手机扫码点餐时，就进入到了餐厅设置的系统中，所有的操作都会在系统中留痕，这些消费痕迹就成了餐厅的数据，数据即资产，发优惠券、搞营销活动，接下去顾客就会收到餐厅的各种推送。

一方面，大量商家直接取消纸面下单服务，消费者被迫使用扫码点餐，在适老化问题之外，这无疑也是对消费者选择权进行剥夺，“多一种选择”是便利，“只有一种选择”就是变相强制甚至涉嫌违法了。

另一方面，扫码点餐如果只为了点餐，根本不需要获取任何消费者信息，如果说要求消费者关注公众号还有着商家推广的考虑，那么，登记手机号、授权使用地理位置定位等等，都是毫无必要的过度获取。

消费者把这些信息授权给商家获取以后，商家或点餐系统服务商有没有能力保护好这些数据，或者他们是否会将数据提供给其他人，这点是存疑的，为了防止自己的个人信息被滥用，消费者应慎重考虑，是否应该在点餐时授权商家获取这些信息。

商家要以“服务者”的姿态出发，有必要兼顾不同消费者的个性需求，不应该将扫码当作点餐的唯一方式。更何况，如果强制扫码点餐，消费者就可能选择放弃，有的消费者事后会取消关注，甚至再也不去消费了，那么商家的目的并没达到，反而流失了客户，得不偿失。

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