人为设障的客服害人害己

事件：据《扬子晚报》报道，近日，江苏省消保委开展数字化背景下客户服务便利度消费调查，线上问卷调查结果显示：71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示人工客服存在“踢皮球”等现象。

微评：企业在客服环节中有意无意设立障碍，以达到因“难找客服”而促使客户放弃合理诉求、放弃维权的目的，这其实害人害己。一方面，企业对售后服务的轻视、对消费者权利的漠视，定将带来信任危机；另一方面，企业客服故意“答非所问”涉嫌违法，时刻面临担责风险。（时评人斯涵涵）

微评：一些企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为，在某些程度上侵害了消费者的知情权和监督批评权，其本质上就是一种侵权，偏执于此的企业一定会自尝苦果。对此，要强化行业监管，突出技术监督，进而有效打击企业在智能客服中人为设障，不让平台客服“躲猫猫”。（教师叶金福）

微评：对企业以客服设障来回避解决问题，光靠消费者曝光维权，作用是有限的。要想让企业充分保障用户的选择权、知情权和监督权，不能光靠舆论推动，相关部门得走在前面。当务之急是探索制定出一个客户服务行业标准，有规矩才能成方圆，有标准才能界定企业是否在打“擦边球”。

（时评人丁慎毅）

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