科技创新与服务创新双管齐下 BMW售后创新科技体验日 预见售后服务未来发展方向

华晨宝马售后服务副总裁康波先生致辞震动噪音分析仪用精确测量快速排查故障难点

10月25日，BMW售后创新科技体验日在北京创意呈现。活动结合时下火热的密室逃脱项目，以“比邻星任务”为主题，基于BMW售后服务亮点，打造八大密室关卡，每一位参与者都化身“特工”，借助BWM售后服务创新科技装备突出重围，在这场充满挑战与冒险的沉浸式互动体验中，充分感受BMW售后服务在科技和服务方面的创新实践。

为什么会采用这种“创新”模式，华晨宝马售后服务副总裁康波是这样解读的：“BMW车主的平均年龄为35岁，他们在高速发展的数字化环境中成长，因此会更注重整个售后服务体验中的创新。这种比较贴近于年轻人的玩法，甚至是我们的工作方法，其实也是向大家传递了我们一个非常重要的理念，就是要为客户提供更加轻松、更加有趣的售后服务体验，让消费者感受到BMW售后坚持‘以客户为中心’的理念和不断细化的服务。”

创新始终深植于BMW的品牌基因，长久以来，BMW致力于依靠创新精神不断为广大客户提供优质的产品和服务，以满足广大客户日益更新的多样化、个性化需求。“以客户为中心”的理念是BMW售后服务进行创新的底层逻辑，在不断实践中， 以“服务质量”为基石，以“价值、便捷、关爱”为核心，通过科技创新和服务创新双管齐下，持续提升客户的售后服务体验，用高品质的售后服务赢得客户的信任。

科技创新

以质量提升客户体验

BMW售后服务通过创新科技的运用，不断提升车辆诊断、养护和维修高效性和准确性，进而让客户享受到原厂技术服务的可靠和专业。

原厂水性漆测色仪是BMW售后喷漆技师的核心装备。该设备使用蓝、白两色LED光源，以6角度12光路的无死角测量，精确读取车辆表面颜色的变化，分析颗粒大小及纹理细节。以数字化的调色解决方案，帮助喷漆技师快速准确地确定配色方案，大大降低喷漆后的色差风险，帮助车辆实现完美修容效果，恢复如新光洁。

震动噪音分析仪（NVH Analyser）能够在故障车辆运行过程中，采集车舱内或发动机舱内的震动数据，并基于发动机转速、车速、驱动模式、轮胎尺寸等变量条件，将采集到的震动波频与正常车辆波频进行对比，精确分离不同振动源或噪音源，确认故障点，以数字化手段提升诊断效率，帮助客户节省车辆养护维修的时间成本。

远程视听支持AR设备则通过试听远程支持，将一线维修技师眼前的技术难题，通过增强现实技术实时传输到经验更为丰富的BMW专家团，实现“远程会诊”，使维修技师在实时的交流和指导下，尽快排除车辆问题。这一技术的运用，不仅帮助单一客户高效解决车辆疑难问题，还能帮助提升BMW一线技师的服务水平，进而惠及到更多客户。

除硬件方面能实现远程技术指导之外，BMW还专为售后服务开发了BMW远程诊断系统。该系统目前已经在德国进行了技术理念的沟通，未来将全面引入中国市场。基于该系统，BMW售后技术专家可在线对客户问题车辆进行故障诊断及远程指导，并通过系统集成的经销商维修预约及零件预定功能，安排后续服务，为客户打造一站式售后维修解决方案。

服务创新

以关爱呵护客户体验

BMW以创新开拓思维跟进日新月异的消费行为和消费心理的变迁，不断革新技术的同时，一系列体现服务价值、客户关爱和提升客户便捷体验的服务应运而生。

BMW聚焦快速增长的二手车客户群体，推出了“二手车回家”标准服务--在任意渠道购买BMW二手车并持有超过100天的个人车主，均可享受到一次免费车辆健康检查、免费机油机滤保养、云端互联APP免费注册、长悦保养服务等在内的一系列原厂品质的售后服务。该服务于2018年7月起，陆续在220个城市，531个经销商实施，目前有超过4万名二手车主注册登记，将来，还会推广到更多地区和经销商。

此外，为了进一步帮助客户节省车辆养护的时间成本，BMW售后推出了“58分钟机油保养服务”。客户通过BMW云端互联APP、售后服务热线、客户服务中心微信公众号等途径提前预约，即可在到店时享受全程优先接待，在短短58分钟内，完成一次高品质的机油保养及一次免费的车辆健康检查。

BMW也在行业内率先推出终身免费事故救援，道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护。另外在中国市场上BMW也推出了具有主动侦测功能的事故救援服务，BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般，能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置，在线指导客户排除部分故障，如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持，帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫，为客户的生命财产安全提供强大保障。康波说：“我们希望能够通过这些服务，被客户所信任、所依赖，这就是BMW售后服务最重要的核心目标。”

在持续不断的创新下，BMW售后服务现在已经进入了一个新的时期，它更加直接，更加透明，更加数字化，以后将会有更多这样创新的体验式活动，让客户真正感受到BMW售后服务的 “质量、价值、便捷和关爱”。正如康波所言：“所有这些创新最后都应该转换为客户体验和满意度的改善和提升，因为所有这些都是为了使客户受益，提升客户满意度。”

新闻推荐

悬赏50万欧元 德警方征集珠宝被盗案信息

位于德国德累斯顿老城区的绿穹珍宝馆据外媒报道，德国萨克森自由州警察局发布公告称悬赏50万欧元，征集能帮助警方破获德...