携程在手说走为什么走不了？

一篇来自原创公众号10日发布的《携程在手，说走就走不了》帖子，这两日迅速引起微信朋友圈甚至公众的广泛关注，文中投诉事件也激起众多网民的声声共鸣，涉及互联网平台的消费者权益保护问题再次得到热议。在线票务公司为何频频出现纰漏？在消费日益互联网化的时代，消费者的合法权益如何得到有效保护？记者对此进行了调查采访。

消费者携程网出售违规票

记者找到文中的主人公傅先生，傅先生告诉记者，自己在携程网购买了1月7日由东京飞往北京的机票，而7日到达机场时却被告知机票无效。傅先生随即联系日本航空驻中国公司，得到的回复却是“该机票是用英国航空公司的里程兑换的，在我值机前该机票被取消了。”

在联系携程客服之后，对方又提供了一张用名为石垣的人的积分兑换的机票，并要求他假装石垣的亲属以凭借积分乘机，无奈之下，傅先生只能重新买了张机票。

为此，傅先生被航空公司怀疑盗用他人积分。“此事不仅影响我的信誉，也可能让我留下不良记录。”傅先生很气愤地说。

业内人士积分兑票存猫腻

文章发出后引发了网民的热烈讨论和“吐槽”，众多消费者表示文中现象并非个案，除携程网以外，其他互联网平台企业也出现类似情况。为何各大在线票务公司频频出现纰漏，让消费者“说走就走不了”？

携程网公关方面人士告诉记者，由于技术原因，部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票，并不需要录入GDS全球机票分销系统，因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况，给一些供应商出售违规机票提供了可乘之机。

业内人士表示，越来越多供应商的加入，加大了平台监管难度，同时其管理体系也存在一些问题，通常，平台只能通过后台工作人员进行查验，否则很难发现积分票等“问题票”，而靠人工逐一查验的成本非常高，会大大削减利润。

一位熟悉积分兑票业务的票务代理告诉记者，积分兑票向来都是灰色地带。为了降低成本，票代通过航空公司或酒店的常旅客计划或积分促销获得积分，甚至直接购买积分，同时，即使有些航空公司规定积分兑票只能会员本人或其亲友使用，但实际上“亲友”身份难以界定，这就出现了牟利空间。

专家呼吁加强多方监管

中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为，基于目前法律对于航空积分兑换的管理没有明确规定，如果出现倒卖积分的情况，只能依据航空公司与用户签订的合同进行处理。一旦出现问题，航空公司可以根据合同约定追究转让积分兑换权的用户的责任，而购买到积分票的乘客如果直接通过票代购买则可追究票代责任，如果通过第三方平台购买则可追究平台责任。

对此，赵占领、李超等业内专家表示，在具有很明确的监管条文的情况下，实体企业在与互联网企业合作时需要达成充分明确的协议和协商，以杜绝任何一方私下出现违规行为。在没有明确的监管条文的情况下，互联网企业应积极向监管部门备案，核心在于企业自律。

（据新华社）

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