隔天倒垃圾

徐立新

一天，一对新婚不久的年轻夫妇住进东京的帝国酒店，酒店温馨、周到的服务让他们感到非常满意。两天后，他们怀着愉悦的心情退了房，离开了东京。回到家后，妻子发现自己手上的结婚戒指不见了。通过回想，她觉得有可能是混在纸巾中，一起被误丢到帝国酒店的垃圾桶里去了。

丈夫随即给酒店打电话，说明事情原委。虽然无法肯定戒指是否在酒店弄丢的，但帝国酒店依然决定迅速出动10名保洁人员，带着他们赶往几十里外的垃圾处理场，将酒店昨晚送来的所有垃圾袋一一打开，逐个寻找。

帝国酒店一共有1000间客房，每天的入住率都不低于80%，所产生的垃圾可想而知，结果10名保洁人员在气味难闻的垃圾场里，花了近4个小时，终于从一个垃圾袋里找到那枚戒指。珍贵的结婚戒指失而复得，让那对年轻的夫妇感动不已。

此事给了作为帝国酒店总经理的犬丸一郎很大启示，此后，他要求客房部改变以前的做法，将客房的垃圾隔天处理，也就是说当天的垃圾要放一天再处理。酒店其他管理者觉得没必要这样做，更是不值得。理由是，丢东西的客人毕竟少数，再者，垃圾囤留一天会增加不少费用。可犬丸一郎坚持要这样做，他的解释是，“看似没有用的纸片，有可能是客人在搭上飞机后才会突然想起上面有匆忙中记下来的重要信息，只要客人想起来了，联系我们，我们就要毫无借口，并迅速地将它从垃圾袋里找出来。”“值不值得去做，不是我们说了算，而是我们的顾客。”犬丸一郎常告诫他们的员工，“100—1=0，我们做了100件令顾客满意的事，但只要做了一件令他们不满的事，就等于前功尽弃！”

在犬丸一郎看来，哪怕是员工犯了再小的错误，也会影响顾客对酒店的整体印象。而隔天处理垃圾，则是服务的反向思考——一个小小的超过预期的细微服务将会无限扩大酒店的好评度，使得客人觉得帝国酒店果然“名不虚传”。

今天，帝国酒店各种精益求精的服务，已经成了日本待客之道的完美体现。

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